郑州银行股份有限公司2019年年度报告摘要

　　证券代码：002936             证券简称：郑州银行             公告编号：2020-012

　　一、重要提示

　　本行董事会、监事会及董事、监事、高级管理人员保证年度报告内容的真实、准确、完整，不存在虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并承担个别和连带的法律责任。

　　2020年3月30日，本行第六届董事会第八次会议审议通过了2019年度报告(“本报告”)正文及摘要。会议应出席董事12名，亲自出席董事12名。本行部分监事列席了本次会议。

　　本报告所载财务资料除特别注明外，为本行及所属子公司河南九鼎金融租赁股份有限公司、扶沟郑银村镇银行股份有限公司、新密郑银村镇银行股份有限公司、浚县郑银村镇银行股份有限公司、确山郑银村镇银行股份有限公司的合并报表数据。

　　本行按照中国会计准则和国际财务报告准则编制的2019年年度财务报告已经毕马威华振会计师事务所（特殊普通合伙）和毕马威会计师事务所分别根据中国和香港审计准则审计，并分别出具了标准无保留意见的审计报告和独立核数师报告。

　　本行法定代表人、董事长王天宇先生，行长申学清先生，主管会计工作负责人傅春乔先生及会计机构负责人高趁新女士声明并保证本报告中财务报告的真实、准确、完整。

　　本行董事会建议向权益分派股权登记日登记在册的普通股股东每10股派发现金红利人民币1.00元（含税），并以资本公积向上述普通股股东每10股股份转增1股股份，不送红股。该利润分配方案将提请2019年度股东周年大会批准。本行董事会决议通过的本报告期优先股利润分配方案如下：

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　　本报告涉及的未来计划等前瞻性陈述不构成本行对投资者的实质承诺，敬请投资者及相关人士对此保持足够的风险认识，并且理解计划、预测与承诺之间的差异。

　　报告期内，本行未发现存在对本行未来发展战略和经营目标产生不利影响的重大风险。本报告详细描述了本行在经营管理中面临的主要风险及本行采取的应对措施，具体请查阅本报告“经营情况讨论和分析”章节中“风险管理”和“未来展望”相关内容。

　　二、公司基本情况

　　1公司简介

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　　2报告期主要业务简介

　　本行主营业务主要包括公司银行业务、零售银行业务和资金业务等。本行为公司银行客户提供多元化的金融产品和服务，包括公司贷款（包括贸易融资）、国际业务及服务、公司存款和手续费及佣金类业务产品及服务。本行向零售银行客户提供多样化的产品和服务，包括贷款、存款、银行卡及手续费及佣金类业务产品及服务。本行的资金业务在满足本行流动性需求的同时，寻求非贷款业务用途资金的回报最大化。本行的资金业务主要包括货币市场交易、证券及其他金融资产投资、债券承分销、票据转贴现及再贴现及代客资金业务。

　　3主要会计数据和财务指标

　　3.1主要会计数据和财务指标

　　本报告所载财务数据及指标按照中国会计准则编制，除特别注明外，为本集团数据，以人民币列示。

　　单位：人民币千元

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　　注:

　　1.营业收入包括利息净收入、手续费及佣金净收入、投资收益、公允价值变动净收益/（损失）、汇兑净收益、其他业务收入和其他收益。

　　2.基本每股收益、加权平均净资产收益率根据《公开发行证券的公司信息披露编报规则第9号——净资产收益率和每股收益的计算及披露》（2010年修订）计算。本行于2019年发放境外优先股股息，因此在计算本期基本每股收益和加权平均净资产收益率时，“归属于本行股东的净利润”扣除本期派发的境外优先股股息，“加权平均净资产”扣除本期派发的境外优先股股息及其他权益工具。

　　3.为期末扣除其他权益工具后的归属于本行普通股股东的权益除以期末普通股股数。

　　4.包含以摊余成本计量的发放贷款及垫款减值准备和以公允价值计量且其变动计入其他综合收益的发放贷款及垫款减值准备。

　　5.本行根据原中国银监会于2012年颁布的《商业银行资本管理办法（试行）》及相关规定，按照企业会计准则编制的法定财务报表为基础计算资本充足率及相关数据。

　　6.不良贷款率按不良贷款本金总额（不含应计利息）除以发放贷款及垫款本金总额（不含应计利息）计算；拨备覆盖率按发放贷款及垫款减值准备余额除以不良贷款本金总额（不含应计利息）计算；贷款拨备率按发放贷款及垫款减值准备余额除以发放贷款及垫款本金总额（不含应计利息）计算。

　　7.本金或利息逾期90天以上贷款占不良贷款比按本金或利息逾期90天以上本金总额（不含应计利息）除以不良贷款本金总额（不含应计利息）计算。

　　8.指报告期内净利润占期初及期末的资产总额平均余额的百分比。

　　9.按照业务及管理费与其他业务成本合计数除以营业收入计算。

　　10.按照生息资产总额的平均收益率与付息负债总额的平均成本率的差额计算，基于每日平均生息资产及付息负债计算。

　　11.按照利息净收入除以平均生息资产计算，基于每日平均生息资产计算。

　　12.单一最大客户贷款比例、最大十家单一客户贷款比例为按照监管口径根据经审计的数据重新计算，其余指标均为上报监管部门数据。贷款迁徙率为本行母公司口径。

　　3.2境内外会计准则下会计数据差异

　　本行根据中国会计准则和国际财务报告准则计算的报告期末净资产与报告期净利润无差异。

　　3.3分季度主要财务指标

　　单位：人民币千元

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　　注：上述财务指标或其加总数与本行已于季度报告、半年度报告披露的相关财务指标不存在重大差异。

　　4股本变动及股东情况

　　4.1普通股股东数量及持股情况

　　于报告期末，本行普通股股东总数为129,666户，其中A股股东129,609户，H股股东57户。截至本报告披露日前上一月末普通股股东总数为121,159户，其中A股股东121,102户，H股股东57户。

　　于报告期末，本行前10名普通股股东直接持股情况如下：单位：股■

　　于报告期末，本行前10名无限售条件普通股股东直接持股情况如下：

　　单位：股

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　　注：

　　1.以上数据来源于本行2019年12月31日的股东名册。

　　2.香港中央结算（代理人）有限公司所持股份是该公司以代理人身份持有，代表截至报告期末在该公司开户登记的所有机构和个人投资者持有的H股股份合计数。

　　报告期内，本行前10名普通股股东及前10名无限售条件普通股股东未进行约定购回交易。

　　4.2境外优先股股东数量及持股情况

　　于报告期末，本行境外优先股股东（或代持人）总数为1户。本报告披露日前一个月末境外优先股股东（或代持人）总数为1户。

　　于报告期末，本行前10名境外优先股股东（或代持人）持股情况如下表所示：

　　单位：股

　　■

　　注：

　　1.以上数据来源于本行2019年12月31日的境外优先股股东名册。

　　2.上述境外优先股的发行采用非公开方式，优先股股东名册中所列为获配售人代持人的信息。

　　3.“持股比例”指优先股股东持有境外优先股的股份数量占已发行境外优先股的股份总数的比例。

　　5公司债券情况

　　公司是否存在公开发行并在证券交易所上市，且在年度报告批准报出日未到期或到期未能全额兑付的公司债券。

　　□是 √否

　　三、经营情况讨论和分析

　　1报告期经营情况简介

　　2019年是银行业经营发展极不平凡的一年。面对严峻复杂的内外部形势，郑州银行在省市党委政府和监管部门的科学指导和正确引领下，坚定不移推进高质量发展，突出利润导向、风险导向，在服务实体经济、服务城乡居民中，经营业绩逆势增长，打了一场漂亮的“翻身仗”。报告期内，本行经营管理工作主要呈现以下特点：

　　一是收获了稳健的经营业绩。截至报告期末，本行资产总额人民币5,004.78亿元，较年初增长人民币343.36亿元，增幅7.37%；吸收存款本金总额人民币2,892.17亿元，较年初增长人民币250.86亿元，增幅9.50%；发放贷款及垫款本金总额人民币1,959.12亿元，较年初增长人民币363.39亿元，增幅22.77%；全年实现营业收入人民币134.87亿元，同比增加人民币23.30亿元，增幅20.88%；净利润人民币33.73亿元，同比增幅8.76%；净息差2.16%，同比增加0.46个百分点；成本收入比26.46%，同比下降1.50个百分点；资本充足率12.11%，不良贷款率2.37%，拨备覆盖率159.85%，主要指标均符合监管要求。

　　二是抓住了高质量发展的“牛鼻子”。结合宏观环境和本行发展实际，科学制定郑州银行高质量发展战略，为本行健康可持续发展指引了正确方向。成立资产负债管理部，开展资产负债管理咨询项目，建立滚动预算机制、执行督导机制和收益后评价机制等，资产负债管理水平上了一个新台阶。全行范围开展高质量发展建言献策活动，全行员工踊跃参与、积极献策，严格评选2020年“十大实事”，为2020年高质量发展工作提供了管理抓手。

　　三是掌握了信用风险管理的主动权。制定不良资产三年处置方案以及风险资产管理专项激励方案，层层分解任务，严格督导考核；开展风险资产管理包干制，综合运用专职人员清收、AI智能机器人催收、互联网催收平台催收、司法催收，进一步加大不良资产核销力度，风险包袱明显减轻。截至报告期末，本行不良贷款率2.37%，较去年末降低0.10个百分点，资产质量稳步转好。

　　四是巩固了特色化发展的“主阵地”。商贸金融方面，根据业务需要改革公司条线组织架构，举办第三届商贸物流银行联盟峰会，与省内12家地市、区县政府签订战略合作协议人民币3,300亿元，持续推进“五朵云”功能迭代升级，鼎e信、信转票、货款代付等创新产品投产运行并逐步打开市场；市民金融方面，积极探索大数据用例营销模型应用，聚焦工会卡、贵宾、工资代发等重点客群开展特色营销，创新开展项目制、训练营等新型零售队伍培训模式，零售营销成果不断扩大，2019年拓展新客户52万个，同比增长11.4%；小微金融方面，完成经营性贷款“好客户”画像分析，推出微秒贷、E税融、医贷宝等线上产品，不断扩充小微人员队伍、组建专职专业营销团队，圆满完成2019年“两增两控”指标。

　　2业务运作

　　2.1公司银行业务

　　2.1.1公司存款

　　报告期内，本行通过线上线下交易银行业务和投资银行业务的拉动，有效推进对公业务的持续转型升级，保证公司存款快速稳定增长；持续发力机构类客户业务营销，不断提升对公客户的综合贡献度；积极参与省、市机构类客户的招投标项目工作，成功中标河南省省级财政专户定期存款、河南省省级国库现金管理、河南省农业信贷担保、郑州航空港公共资源交易中心、郑州市社保定期存款等多个重点账户和存款项目，实现对机构类客户的资金营销和管理的多层级多方面覆盖。截至报告期末，本行人民币对公存款余额1,936.30亿元，较年初增加人民币92.15亿元，增幅5.00%。

　　2.1.2公司贷款

　　报告期内，本行继续坚持“商贸金融”特色定位，通过行内政策引导重点支持河南省内民营小微企业融资需求，同时以健全审批机制、防范风险为主线，从健全授信审查审批机制、加强集团客户授信业务管理、防范重点领域风险等方面，进一步加大信贷资产管理力度。本行不断加大产能过剩行业的退出，推动产业转型升级，并积极推进绿色信贷体系建设，促进信贷结构调整。截至报告期末，本行公司贷款本金总额（含福费廷和票据贴现）为人民币1,363.18亿元，较年初增加人民币206.64亿元，增幅17.87%。

　　2.1.3公司客户

　　报告期内，本行加强客户管理，提升客户经理工作效率，促进公司业务健康发展。本行建立销售管理机制和销售检视机制，对公司业务进行精细化管理，推动对公条线资产业务日均增量人民币432亿元；优化客户关系管理系统（CRM），实现过程管理的线上化和智能化分析，全面提升客户动态管理水平；建立上下游客户图谱，深入开拓上下游客户，加强营销和管理，新增核心客户上下游有效户1,200户；不断优化省内网点布局，丰富网点服务内容，提升网点客户服务水平。

　　2.1.4机构业务

　　报告期内，本行完成对公条线组织架构改革，重塑机构业务营销发展体系，有效引导和推动机构业务的发展，累计新开机构类账户562户；进一步强化电子政务产品支撑，开发“非税易2.0”、“招标通”、“银法通”等拳头产品，电子政务交易量人民币433.7亿元，较上年新增人民币137.5亿元。

　　2.2零售银行业务

　　2.2.1个人存款

　　本行坚持“精品市民银行”的特色定位，不断研发个人储蓄存款产品，丰富产品种类；开发重点客群，带动基础性存款增长，优化储蓄存款结构；强化产品交叉销售，积极开展代收代付、代缴费等业务，扩大基础客群；利用本行金融IC卡、城市一卡通、工会会员卡等产品，不断改善客户体验，巩固个人客户基础，提高客户黏性。截至报告期末，本行储蓄存款余额人民币955.87亿元，较上年末增加人民币158.71亿元，增幅19.91%。

　　2.2.2个人贷款

　　报告期内，本行加快个人服务产品创新，大力发展房e融、房屋按揭、优先贷等个人业务。召开房e融渠道交流会，加强合作方管理，对接郑州市不动产中心实现房e融业务线上抵押、线上出具不动产登记电子证明，大幅提升办理效率；明确优先贷审批口径及资料清单，对线上优先贷进行漏斗分析，依据问题表现完善产品设计；发布商用车和自用车产品手册，实现作业流程标准化。截至报告期末，本行个人贷款余额人民币595.94亿元，较上年末增加人民币156.75亿元，增幅35.69%。

　　2.2.3银行卡

　　本行以商鼎卡为借记卡基础卡种，不断丰富品种、完善功能。报告期内，本行发行河南省工会会员卡（许昌市总工会）、商鼎护眼卡、濮阳龙都卡、商鼎拥军专属卡、商鼎宝贝儿成长计划卡等特色卡，新增发卡量稳步攀升。截至报告期末，本行累计发行借记卡607.04万张，较上年末增加75.86万张。

　　本行信用卡从客户实际需求出发，提供优质的金融服务和便捷的用卡体验。报告期内，本行发行“商鼎瑞卡”和“巩义青年之家卡”两款联名信用卡。截至报告期末，“商鼎瑞卡”和“巩义青年之家卡”累计发行69,927张，商鼎信用卡累计发行426,603张，累计消费金额人民币537亿元；报告期内，本行信用卡消费金额人民币213亿元，实现损益人民币1.64亿元，累计实现损益人民币3.77亿元。

　　2.3资金业务

　　2.3.1货币市场交易

　　报告期内，本行加强对资金市场的预判，总结资金价格波动规律，在保证流动性安全平稳的前提下，科学摆布负债期限结构，控制融资成本，增加效益；从资金的供求关系角度出发，多维度拓展交易对手，深入分析客户群体的不同需求和偏好，进一步提升负债业务自主性。截至报告期末，本行存拆放同业及其他金融机构款项以及买入返售金融资产余额人民币77.14亿元，占本行资产总额的1.55%。本行同业及其他金融机构存拆入款项以及卖出回购金融资产款余额人民币494.05亿元，占本行负债总额的10.72%。

　　2.3.2证券及其他金融资产投资

　　报告期内，本行密切关注国际局势、国内外经济环境和资金市场的变化，加强对债券市场、资金市场、外部监管政策、宏观经济环境变化的研究和趋势分析，及时调整资金投资的方向和业务开展策略，抓住适当机会开展业务，在风险可控的前提下尽可能提高资金投资的利差水平。同时，本行不断丰富和及时调整存款吸收方式，增加本行投资可用资金的基础，丰富投资业务品种，加强对创新业务的研究，以提高资金利用效率。截至报告期末，本行投资债券、信托计划项下投资产品、证券公司管理的投资产品以及其他证券类金融资产总额人民币2,447.87亿元，同比增加3.65%；其中，债券投资总额为人民币770.53亿元，同比增加0.33%；信托计划项下投资产品及证券公司管理的投资产品人民币1,404.56亿元，同比增加4.28%。

　　2.3.3投资银行业务

　　报告期内，本行非金融企业债务融资工具主承销业务发展迅速，与河南省内多家大型企业开展相关合作，全年发行规模达人民币95亿元，在中国银行间市场交易商协会（NAFMII）承销量排名中位列全国城商行第11位。河南省内债务融资工具（DFI）企业主承销业务取得突破，作为主承销商完成河南省收费还贷高速公路管理有限公司和河南交通投资集团有限公司DFI项下债务融资工具承销发行工作，发行规模达人民币37亿元。同时，本行独立创设并发行河南省内首单挂钩定向债务融资工具的信用风险缓释凭证（CRMW），并在资产支持票据、创投票据等方面积极探索。

　　2.3.4理财业务

　　报告期内，本行根据监管要求不断压降同业理财和保本理财规模，持续发力个人非保本理财业务有效增强理财业务流动性管理水平。截至报告期末，本行同业理财规模人民币49.3亿元，较上年末下降64.58%；保本理财规模人民币46亿元，较上年末下降49.57%；个人非保本理财产品存续额人民币374.67亿元，较年初增长67.02%。本行严格按照资管新规和理财新规要求，开展理财净值化转型工作，加大净值型理财产品的研发力度，重点开发高净值和私人银行专属理财产品，面向不同风险偏好、期限需求的客户，针对性开展产品设计并制定营销方案，净值型理财产品的市场认可度大幅提高，在实现存量客户产品转移的同时吸引了新客户。截至报告期末，本行净值理财规模人民币206.34亿元。报告期内，本行累计发行理财产品409支，募集金额人民币1,033.80亿元；截至报告期末，本行存续理财产品规模共计人民币469.97亿元，较上年末增加3.30%。

　　2.4特色业务

　　2.4.1商贸物流金融业务

　　报告期内，本行全面推进“五朵云”建设和落地工作，以互联网平台为核心，先进Fintech技术为辅助，基于核心企业及其上下游和交易对手的交易信息，整合资金流、信息流、货物流，构建“三流合一”的金融生态圈。“五朵云”体系包括云交易、云融资、云物流、云商和云服务，围绕客户全方位核心诉求，通过丰富的解决方案、高效的响应机制以及专业的服务能力，为产业链核心企业及其上下游客户提供支付、结算、融资为一体的综合金融服务方案，打造商贸物流银行品牌。

　　云交易

　　“云交易”线上平台利用先进的金融科技手段，科学的敏捷迭代开发方法，通过多样化服务体系，满足不同规模和不同行业客户的交易结算与财资管理需求，涵盖对公网银、现金管理、银企直连、跨行财资管理云平台等一系列产品，为客户“量身定制”财资解决方案，成为客户的财资管家。截至报告期末，现金管理平台已经为2,058家大中型企事业单位提供了财资管理解决方案，银企直联已与80多家中大型集团客户成功对接，累计发行单位结算卡3,229张，为50多个机构类客户提供现金管理服务，包括公共资源交易中心、法院案款、公积金中心、国土资源交易板块等。

　　云融资

　　“云融资”平台构建了线上供应链金融的生态模式，提供多种供应链金融开展模式，为本行与大型核心企业、科技公司等合作线上供应链业务提供了平台。基于与核心企业合作1+N业务模式，将核心企业信用进行产业链延展，上下游客户借助核心企业信用在无担保、无抵押情况下进行融资，响应国家扶植中小企业发展的战略规划，实现普惠金融，助力完成两增两控指标。截至报告期末，云融资平台为206家中小企业累计融资人民币100.24亿元。

　　云物流

　　“云物流”平台致力于构建以发货人、物流公司、收货人等物流参与方为主体的物流生态服务圈，向平台使用者提供财资管理、支付结算、融资等金融增值服务，同时，通过探索物流行业的金融创新，为物流行业及其上下游定制金融产品。报告期内，由本行主导研发的物流移动银行系统通过国家版权局的审查，成功获批国家软件著作权。截至报告期末，云物流交易平台入驻物流企业20户，收、发货人2,030户，云物流D+0货款代付产品实现代付25.20万笔，金额人民币3.47亿元，物流托付累计交易145万笔，金额人民币22.50亿元。

　　云商

　　“云商”平台以先进的Fintech技术为辅助，基于供应链上各环节的交易信息，提供融资服务、资产交易、资产管理及其他相关信息咨询等服务，以“共商、共建、共享、共赢”为理念，依托商贸物流银行联盟，借助科技赋能，重构商业模式，主要服务于涵盖核心企业、供应商、银行、非银行金融机构、类金融机构等商贸物流银行联盟成员。报告期内，云商平台上线了信转票功能，为国内同业首创。截至报告期末，云商平台注册会员达315户，其中核心企业入驻24户，核心企业累计开立鼎e信金额人民币16.33亿元，帮助核心企业上游近145户中小企业累计融资（含信转票）人民币20.09亿元。

　　云服务

　　“云服务”平台以“郑州银行商贸金融”微信公众号为载体，包括微账户、微金融、微资讯三大模块，为企业客户精准推送行业洞见报告及行业前瞻分析，同时提供对公在线预约开户、动账提醒、银企对账等金融增值服务。

　　2.4.2小微企业金融业务

　　报告期内，本行始终坚持“小微金融”的特色发展定位，以金融服务小微企业为己任，不断提升小微金融服务质效，助力普惠金融业务发展。一是单独配置资源，组建专营团队。小微业务单独配置信贷规模，优先保证小微信贷投放，组建小微专职团队。二是建设小微专营机构，延伸服务深度。构建由总分支组成的小微业务专营组织体系，在总行层面设立小企业金融事业部，在分行和支行设立分行级专营机构，一站式加工处理小微信贷业务，实现集约化经营、专业化分工、流水线作业和全流程风险管理。三是不断推出创新产品。推出“微秒贷”、“E税融”、“线上优先贷”、“郑科贷”产品，设计“医贷宝”产品，进一步丰富产品种类，扩大覆盖行业领域。截至报告期末，本行单户授信总额人民币1,000万元（含本数）以下小微企业贷款余额人民币280.87亿元，较年初增长23.07%，高于全行各项贷款增速0.43个百分点，贷款户数65,260户，较年初增加8,819户，圆满完成“两增两控”监管目标。

　　2.5分销渠道

　　2.5.1物理网点

　　截至报告期末，本行在河南省郑州市设立总行，在河南省内设立13家分行，分别是：南阳分行、新乡分行、洛阳分行、安阳分行、许昌分行、商丘分行、漯河分行、信阳分行、濮阳分行、平顶山分行、驻马店分行、开封分行和周口分行，开设157家支行及1家专营机构。同时，本行优化自助设备网点布局，158家在行自助设备网点与93家离行自助设备网点相结合，形成了较好的区域覆盖，为客户提供24小时的便利服务。

　　2.5.2电子银行

　　自助银行

　　本行以客户需求为中心，不断开发自助设备的新功能，积极推进自助设备的转型，重点发展非现金多功能自助设备，智能柜台业务不断壮大。截至报告期末，本行自助设备总量1,350台，其中，自助取款机258台、自助存取款机364台、智能柜台332台、网银体验机262台、缴费通133台、快窗1台。报告期内，自助设备共发生存取款交易727.85万笔，同比下降11.50%，金额人民币145.73亿元，同比下降24.80%。

　　网上银行

　　本行网上银行通过金融产品、理财产品及生活服务类产品三大服务板块，为客户提供体验更加便捷、系统更加稳定、安全认证更加灵活、产品功能更加丰富的优质线上服务。报告期内，本行个人网银用户新增46.2万户，同比增长35.9%，发生交易385.91万笔，金额人民币675.73亿元。截至报告期末，个人网银累计客户数146.13万（不含销户客户）。截至报告期末，本行企业网银签约客户34,621户，同比增长21.48%，发生交易242万笔，同比增长24.74%，金额人民币9,658亿元，同比增长47.11%。

　　手机银行

　　本行手机银行围绕“精品市民银行”定位，提供转账汇款、投资理财、基金、保险、个人贷款、综合查询、信用卡、生活缴费、医院预约挂号等服务。报告期内，本行手机银行用户新增47.77万户，发生交易718.74万笔，金额人民币918.44亿元；截至报告期末，本行手机银行累计开户数为169.30万户（不包含销户客户），累计交易1,840.87万笔，金额人民币2,500.06亿元。

　　网上支付

　　本行网上支付业务涵盖了支付宝、财付通、百付宝、京东网银在线和易付宝等主流支付机构的支付渠道，丰富了银行卡的支付渠道，提升了客户的支付体验。报告期内，本行网上支付新增用户73.69万户，同比增长11.65%；发生交易8,368.75万笔，同比增长70.19%；金额人民币284.45亿元，同比增长45.3%。截至报告期末，本行网上支付累计开户606.66万户，累计交易16,656.12万笔，交易金额达人民币623.88亿元。

　　电话银行

　　本行通过全国统一客服热线95097为客户提供24小时不间断的服务，包括业务咨询、交易查询、口头挂失、代理缴费、贷款业务咨询、投资理财服务、密码服务、信用卡服务、外呼及客户关怀等。客服中心持续改善使用者体验，以客户需求为中心积极拓宽服务范围。报告期内，本行电话银行业务受理总量382.10万笔。

　　在线客服

　　本行在线客服对接本行官网、网上银行、手机银行、微信公众号渠道，线上解答业务咨询、受理客户投诉，并将智能知识库、7*24小时自助应答、多渠道营销等特色功能融合成一体，为客户提供智能线上服务。报告期内，本行人工客服受理总量1.58万笔、自动答疑受理总量23.45万笔。

　　微信银行

　　本行微信银行提供免费动账提醒、信用卡查询和网申、个人贷款线上申请及产品查询、网点查询及预约、预填单业务等丰富的线上功能，每周定期推送本行新业务和新功能及营销活动信息，展示近期业务动态。截至报告期末，本行微信银行绑卡客户数119.5万户。

　　鼎融易

　　本行鼎融易互联网金融服务平台以“互联网+”为依托，围绕商贸物流、中小微企业、市民金融服务等核心场景，实现在线开户、在线理财、支付收款、便民缴费、线上放款、电商入驻、订单撮合、在线交易、物流配送、仓储管理等多样化的服务功能，是包含金融服务、生活服务、社交生态等场景的综合性互联网金融服务平台。报告期内，鼎融易累计交易164.52万笔，金额人民币268.61亿元，电子账户贷款发放人民币11.27亿元，实现中间业务收入（税后）人民币655.87万元，累计为客户实现收益约人民币8,000万元。截至报告期末，鼎融易开户量68.33万户。

　　3报告期内主营业务是否存在重大变化

　　□是 √否

　　4占本行主营业务收入或主营业务利润10%以上的产品情况

　　报告期内，本行主营业务收入主要项目及变动情况如下表所示：

　　■

　　5是否存在需要特别关注的经营季节性或周期性特征

　　□是 √否

　　6报告期内营业收入、营业成本、归属于上市公司普通股股东的净利润总额或者构成较前一报告期发生重大变化的说明

　　报告期内，本行变动幅度在30%以上的主要报表项目和财务指标及其主要原因如下表所示：

　　■

　　7面临暂停上市和终止上市情况

　　□适用 √不适用

　　8涉及财务报告的相关事项

　　8.1与上年度财务报告相比，会计政策、会计估计和核算方法发生变化的情况说明

　　本行依据新租赁准则的规定，对会计政策进行了变更，已经本行董事会审议通过。本行自2019年1月1日起执行新租赁准则，不重述2018年末可比数据，上述准则实施对本行财务报告不会产生重大影响。详情请参见本报告“财务报告”章节财务报表附注3“主要会计政策和主要会计估计”之“会计政策变更”。

　　8.2报告期内发生重大会计差错更正需追溯重述的情况说明

　　□适用 √不适用

　　8.3与上年度财务报告相比，合并报表范围发生变化的情况说明

　　□适用 √不适用

　　8.4对2020年1-3月经营业绩的预计

　　□适用 √不适用