申通快递股份有限公司2019年年度报告摘要（上接C602版）

　　（上接C602版）

　　目前，申通AI智能客服机器人后台地址信息库拥有全国近2亿的地址信息，地址识别可以达到5级标准。通过地址纠错模型与地址信息库对用户陈述的地址进行正向、反推进行纠错，从而确保了地址信息的准确获取和识别。

　　3、整合人、机、车、货、场五大关键要素——智慧园区

　　数字场站项目通过最新AIoT技术有机整合了快递转运分拨中心人、机、车、货、场五大关键要素，实现了中心各元素数字化，信息可视化，中心智慧化，数据赋能决策、精细管理打下了坚实的基础。项目成功在申通新建的淮安转运中心落地，有效的提高了该中心日常管理能力。

　　中心管家是一款申通自行开发的基于大数据的转运中心日常运营IT平台，平台提供了件量预测，指标监控，业务数据分析，人效/机效分析等模块，全方位多角度对中心的日常运营管理提供数据支持。

　　4、平台零故障，完成了业务高峰期间的考验——包裹全链路在线可视

　　随着申通快递业务快速发展，引进云资源、新架构、大数据等技术，平台架构的不断升级，实现包裹全链路实时监控、异常预警、数据分析、指标考核，从而提升包裹全链路时效，提高客户满意度，提升申通快递在行业中的竞争力。

　　2019年双十一业务高峰期间，通过科技赋能做到核心业务全链路零故障，完美完成了业务高峰期间的考验；同时助力总部、省区业务部门及网点快速了解在业务高期间包裹全链路实时数据情况，为运输调度、中心及网点人员安排等提供数据支持工作，使得申通快递在双十一期间的行业各项考核中提交了“优异”的答卷。

　　（四）赋能末端网点，提升派送效率

　　1、优化末端网点，形成全国网络一盘棋

　　网络是公司的根基，网点稳、公司稳，网点强、公司强，公司过去靠网点取胜，未来仍然靠网点获胜。2019年，公司继续推进网点优化工作，做到网点与总部发展同步，政令能够在网点畅通。公司将坚持“中转直营、网点加盟”的管理模式，形成统一的管理。针对部分政令不通畅、考核不达标且经总部多次指导培训未出现明显好转的网点，总部已采取相关措施进行必要的调整，有序推动末端网点的经营体制改革，化解网点经营管理风险，通过进一步减少加盟环节，推行末端扁平化管理，以保持网络的高度稳定，通过实现中转、网点“一盘棋”，进一步提高公司的核心竞争力。

　　2019年，公司重点开展了合肥、济南、苏州、青岛、南昌、北京等重要网点的拆分工作，全网新发展独立网点1,292个，现全网共有独立网点数量达3,525个，较年初增长57.86%。从目前公司的产能、服务质量及网点经营管理能力等多方面来看，末端网点的经营活力相比以往得到显著提升。截止2019年12月，公司全国四级行政单位（街道、乡镇、团场等）覆盖率达到73.00%，较2018年同期增长7.00%。

　　2、扩大二派及三派总体覆盖范围，丰富末端派送渠道

　　为进一步提升快递的派送时效，公司研究部署扩大末端二派总体覆盖范围，通过二派政策的实施，推动了末端快递的及时流转，减少了不必要的到件积压，提升了快递的签收时效，改善了公司的服务质量。同时，在派送过程中，公司业务人员会根据客户要求及实际情况进行多元化的“最后一公里”派送，比如送货上门、智能快递柜自提、合作便利店代收等多种末端方式；截止2019年12月，二派网点货量占比为77.07%，较2018年提升了5.07%。全国现共有19个省份中的1,333家站点已经推进三派作业，当前三派签收率为84.26%。

　　3、加盟管理制度的变化情况

　　报告期内加盟管理制度未发生变化，目前加盟管理制度基本情况如下：

　　（1）加盟商准入标准及流程

　　新加盟的网点负责人应具备高中以上文化程度，有一定的管理水平及管理经历、有较强的社会能力，为人正直诚信，有开拓意识、服务理念，具有一定的风险意识和团队合作精神；在地级市开设的网点，首期投资不得低于20万元，县级城市首期投资不得低于10万元；工作人员数量必须满足当地的市场服务需求；加盟网点必须具备经营快递业务的证照和资质，必须具备工作需要的办公设备、场地、车辆等，确保业务正常开展；加盟网点的场地、车辆形象必须符合总部VI标准要求。

　　加盟申通网络的公司和个人必须事先以电话、邮件等形式向总部网络管理部咨询；在确认欲加盟城市无申通网点后，加盟公司或个人再向网络管理部提交书面申请材料；经网络管理部审核、考察后，确认满足开设条件的，方与加盟商签订《申通快递特许经营合同》，颁发《申通商标授权书》；在签订《申通快递特许经营合同》时，加盟商必须向总部交纳保证金及其他各项费用；新加盟网点按照合同要求，在规定日期内开业。

　　（2）培训管理

　　2019年申通以省公司培训体系及内训师队伍为抓手，推动基层网点培训工作持续开展，包括新员工入职培训、安全培训、业务员技能培训、客服技能培训、质量提升培训等，网点培训工开展3,272场次，参训人员62,689人，培训满意度97.7分。

　　（3）日常管理

　　根据总部运营部关于快件安全、违禁品、打包规范、专用封箱带等要求进行操作；根据总部财务部要求，按时与总部结算费用，并及时提交各类报表；根据总部物料部要求，规范购置物料，严禁私自印刷、向其他网点购买或者向其他网点出售物料；根据总部企划部要求，统一服务形象等； 根据总部客户服务部要求，做好揽收、派送及售后服务工作，规范及时处理各项报告；网点应加大硬件、软件投入，不断提高自身服务水平，提高取件、派件时效；网点应及时上传IT数据信息，禁止在内部办公系统发布任何违法或带有挑衅、歧视等不利于申通快递团结的言论；对于电话、电脑故障等影响网点日常经营的异常信息，应及时向总部相关部门备案；各网点对其承包区负有监督、管理义务，在保证承包区经营资质的同时，应及时向其承包区传达总部各项规章制度,并对承包区经营承担连带责任，不得无故收回承包区经营权；对于到达承包区的快件查询、投诉等必须无条件落实，不得以承包区为由进行推诿；对承包区收取各项费用必须明确区分，物料费用按总部要求单独结算。严禁网点同时经营其他网络，使用同行包装；网点应在总部授权区域开展业务，严禁跨区域取件；网点取派件范围必须保持一致，严禁只收不派或者收费派送；网点须每年按时参加总部网络管理部组织的年检工作，并按要求准备年检所需资料；总部网络管理部及各大区对网点经营活动实现监督检查，对品牌形象差、投资力度差以及整改不到位的网点将作出处罚。

　　（4）考核与淘汰

　　因网点自身管理问题导致下属承包区无法正常营业的，经总部同意，可责令承包区进行停业整顿，同时根据相关办法追加处罚；因网点自身管理问题，导致本网点短期内无法正常营业或因严重违反总部规定，由总部责令其停业整顿的，总部将根据相关办法追加处罚，待整顿完毕后，需重新开通的，将额外收取重新开通费用。

　　网点因以下原因之一导致无法经营的，由总部将对其关停，取消其经营资格：一、符合《申通快递特许经营合同》相关约定情形的；二、符合本制度相关取消经营资格规定情形的；三、因网点自身原因或不可抗力因素，经停业整顿后仍无法继续经营的。网点负责人因自身原因自愿退出申通网络的，须事先向总部提出书面报告，由总部批复；关停以总部公告为准，网点须另安排人员处理公告发布日后7日内到达快件的派送。

　　4、全快递服务网络管理的快递员总数

　　报告期末，申通快递服务网络管理的快递员总数为124,530人。

　　5、公司销售前十名加盟商情况

　　（1）2019年前十名加盟商情况

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　　（2）2018年前十名加盟商情况

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　　注：前十大加盟商的业务数据统计口径为按照同一实际控制人控制的加盟网点公司合并统计。

　　（五）优化客服系统建设，提升客户服务水平

　　秉承着申通“用心成就你我”的服务理念，2019年申通快递不断深化推进全网客服一体化体系建设，落实标准化统一服务模式，推进公司与省公司、网点公司、客户之间的互联互通，强化客服人员素质，为客户提供规范有效的售后咨询、投诉、理赔服务及客户关系管理。通过多维度数智化系统开发与优化，切实提高服务效率，降低服务异常风险，保障服务质量。

　　在客户申诉及投诉机制方面，公司将原有处理流程进行进一步明确。通过梳理比对流程节点，制定并落实科学标准化处理方案，简化售后理赔流程，推行“先行理赔”机制，缩短理赔时间，实现快速、精准理赔，部分投诉理赔案件最快30分钟即可赔付到位，大大提高了客户满意度。

　　在客户服务提质增效方面，公司紧随数字化社会发展，基于方便用户、快捷处理、多元化客诉对接的原则，上线并不断优化完善95543呼叫系统、官网在线客服平台、官方微信平台等多种渠道，创新服务，进一步满足广大消费者诉求，提升客户体验。

　　1、全网客服一体化管理

　　在全网推进搭建省区客服管理体系的大战略背景下，公司筹建省区客服管理体系，将总部客服相关职能逐步下放至省区进行管理，向扁平化、精细化客服管理转型。2019年，公司利用服务质量平台，实现总部—省区—网点—承包区之间业务流转，共享操作信息，集中信息渠道，有效提升客诉服务的沟通效率。同时通过数据监测、管控，时刻关注全网服务现状，调度各网点服务需求，平衡全网服务水平。

　　2、上线智能客服机器人服务

　　2019年申通推出AI智能客服机器人，用于95543电话下单业务、客服售后工单处理结果满意度的回访、95543电话服务非工作时间的问题受理等多场景服务，实现了为客户提供7*24小时在线服务的能力，更好的保障了客户的服务需求得到满足。

　　3、上线智能语音外呼系统

　　在客户问题得到及时有效解决后，系统自动向客户拨出电话邀评，及时了解客户对服务结果及服务人员的评价，针对反馈处理满意情况，确保投诉一次解决。

　　4、推进IT系统改造，分流区域内客诉处理工作，精准判定客户实际需求，全网电话分流管控，实现秒级时间调度；上线呼损管理系统，形成100%服务率；简化流程、投诉分类、时效控制、专人跟进回访；延长全网客服对外服务时间。

　　2019年，围绕快递服务国家标准条例，基于服务质量处理流程与环节的调整，公司不断完善内部客户服务标准细则。内部修订《快递服务管理条例》，制定《服务质量作业指导书》《订单调试操作》等客户服务标准规则，促使网点有意识地将工作重心调整到对品质服务的打造上。同时，公司要求全网客服遵循公平公正守信的原则，以客户为核心，参照标准化操作手册，解决网络投诉纠纷，切实保障客户利益，用优质服务赢得客户满意。近年来，公司同步开展对全网客服人员的业务技能培训，在全网推广普及各项业务知识、标准服务同时，将客服业务下沉至业务员，业务员参与问题件处理，提升处理效率；开通“每日一题”互动，有助提高业务员受理技能，致力于打造标准化、高素质、高水平客户服务团队。

　　在人文服务方面，申通联手残联组织，助力残疾人士就业，与中国残疾人福利基金会在上海签约 “集善扶贫健康行?互联乐业”项目，通过利用双方资源平台，针对残疾人在就业方面存在的特殊困难和障碍，量身订制，向残疾人士提供就业岗位。通过合作，充分发挥申通快递自身优势，吸引和带动更多的爱心企业和爱心人士加入到扶残助残的队伍中来，帮助更多残疾人朋友拥有健康、快乐的生活。

　　2019年，申通快递总部客服团队被授予杭州市萧山区“巾帼文明岗”称号。全体客服人员充分发挥妇女干部的模范带头作用，始终以“及时高效处理客户投诉、提高客户满意度”为理念，认真落实、严格执行各项纪律和制度。不断深化“巾帼文明岗”精神，全力打造“巾帼文明岗”品牌，努力创造新成绩，力求为客户提供优质的售后服务，满足客户服务需求。

　　（六）多元化产品融合发展，提升申通综合服务能力

　　1、国际业务产品

　　在国际业务产品方面，目前公司主要有国际小包、国际邮政包裹、海外仓等业务，累计开拓了超过73个海外网点，国际业务服务地区已经覆盖美国、澳大利亚、俄罗斯、英国、日本、韩国等30个国家和地区。目前，申通国际已经在美国、澳大利亚、意大利、英国、日本、韩国拥有海外仓配服务能力，开通了中东专线、日本专线、韩国专线、台湾专线、香港专线及澳门专线，2020年将开通北欧、美国、马来西亚专线，力求打造价格优惠、时效稳定的专线产品。公司开发的国际下单小程序“申通国际快递”上线，支持已开通海外网络国家网点区域客户在线下单，全链路轨迹一单到底。2019年7月3日，英国伯明翰仓配转运中心启用，7月10日，美国纽约仓配分拨中心启用，7月15日，美国洛杉矶仓配分拨中心启用。预计未来，公司将加快全球快递网络搭建速度，为包括eBay、菜鸟、wish等客户提供定制化综合服务解决方案。

　　2019年，申通国际再次斩获中国快递行业最佳国际发展奖。未来申通快递将加快全球快递网络搭建速度，按照公司的战略部署，积极发展全球干线分拨运营体系，结网成型后将重心转向运营，并整合各项资源、备战未来。

　　2、供应链业务

　　（1）在仓储业务产品方面

　　公司致力成为专业的第三方仓储物流供应链服务商，专注为电子商务行业提供仓储、包装及配送管理一站式服务。目前，公司仓储业务的主要服务对象为电子商务经营中有仓储、加工、配送需求的商家，其中包含但不限于电子商务中平台类企业、平台内运营商家、及独立B2C企业等。

　　公司于2017年12月收购上海申通易物流有限公司（以下简称“易物流”）并对其增资，其主营业务为依托申通快递的物流网络为客户提供仓配一体化解决方案，持续为客户提供标准化及个性化的服务。易物流下设一个昆山分公司，在华东等地设有仓库，营业收入主要为仓储、快递、运输及其他增值服务收入。易物流主要以仓配服务为主线，IT技术为工具，供应链金融为加速器，汇聚实时商业大数据，并将业务领域拓展至快运板块，力争未来五年建成百亿规模的综合型供应链服务提供商，目前易物流仓库面积已达10万平方米。接下来，公司将加快整合加盟网点公司的资源，继续扩大仓储规模，全力打造“申通云仓”品牌。

　　公司按照枢纽自建、网点加盟、第三方合作的模式，快速进行复制，建成以中心仓为支点，中小仓相结合的仓配网。公司总部做到在人才上、资金上、领导精力上向以云仓为重点的新业务倾斜，以保证“1+3”战略的真正落地。此外公司继续完善与云仓相配套的相关政策，基于以满足客户需求、帮助客户降本增效的宗旨，公司针对多元化的客户制定个性化的政策及解决方案，以确保新业务推行取得新突破。云仓项目自今年实施以来，已开始运营的仓有：上海、金华、成都、广州、重庆、嘉兴等仓陆续开通运营，云仓面积已达10万平米。

　　申通云仓2019年“双十一”单日服务超过100万单、2019年“双十一”期间仓配产品累计签收率达97.72%，位居行业第一。2019年，公司仓储业务累计实现业务量5,896万件，同比增长161.82%。

　　（2）在冷链业务产品方面

　　近年来，随着农业结构调整和居民消费水平的提高，生鲜农产品的产量和流量逐年增加，全社会对生鲜农产品的安全和品质提出了更高的要求。加快发展生鲜产品冷链物流，对于带动农民增收和带动生鲜关联行业持续发展具有十分重要的意义。申通快递自2016就开始布局冷链物流服务网络，发展冷链生鲜供应链事业，致力于让大众第一时间享受到新鲜的生鲜产品。申通快递于2017年设立全资孙公司——上海申雪供应链管理有限公司，打通农产品上行通道，为生鲜电商、商超、餐厅、食品工厂等客户群体，提供快速、安全、周到的仓储、运输、配送服务。2019年，公司持续加强生鲜快件服务保障工作，推出生鲜专用绿色面单纸，明确生鲜件拥有“优先派送”“派前电联”“专项客服”“优先转运”等服务，避免因积压、延误导致生鲜快件缩短保鲜周期，更好地保障生鲜产品运送时效。上海申雪供应链管理有限公司2019年获“2019年度青浦区百强优秀企业”称号、“2019年度青浦区创新创业优秀人才团队奖”、《高新技术企业证书》。

　　2、报告期内主营业务是否存在重大变化

　　□ 是 √ 否

　　3、占公司主营业务收入或主营业务利润10%以上的产品情况

　　√ 适用 □ 不适用

　　单位：元

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　　4、是否存在需要特别关注的经营季节性或周期性特征

　　□ 是 √ 否

　　5、报告期内营业收入、营业成本、归属于上市公司普通股股东的净利润总额或者构成较前一报告期发生重大变化的说明

　　□ 适用 √ 不适用

　　6、面临暂停上市和终止上市情况

　　□ 适用 √ 不适用

　　7、涉及财务报告的相关事项

　　（1）与上年度财务报告相比，会计政策、会计估计和核算方法发生变化的情况说明

　　财政部于2017年发布了修订后的《企业会计准则第 22 号——金融工具确认和计量》、《企业会计准则第 23 号——金融资产转移》、《企业会计准则第 24 号——套期会计》、《企业会计准则第 37 号——金融工具列报》（上述四项准则以下统称“新金融工具准则”）。

　　财政部于2019年4月发布了《关于修订印发2019 年度一般企业财务报表格式的通知》（财会[2019]6号）（以下简称“财务报表格式”），执行企业会计准则的企业应按照企业会计准则和该通知的要求编制2019年度中期财务报表和年度财务报表及以后期间的财务报表。

　　本公司于2019年1月1日起执行上述修订后的准则和财务报表格式，对会计政策相关内容进行调整。

　　（1）新金融工具准则

　　新金融工具准则将金融资产划分为三个类别：（1）以摊余成本计量的金融资产；（2）以公允价值计量且其变动计入其他综合收益的金融资产；（3）以公允价值计量且其变动计入当期损益的金融资产。在新金融工具准则下，金融资产的分类是基于本公司管理金融资产的业务模式及该资产的合同现金流量特征而确定。新金融工具准则取消了原金融工具准则中规定的持有至到期投资、贷款和应收款项及可供出售金融资产三个分类类别。新金融工具准则以“预期信用损失”模型替代了原金融工具准则中的“已发生损失”模型。本公司执行新金融工具准则，对本期和期初财务报表无重大影响。

　　（2）执行财务报表格式的影响

　　根据财务报表格式的要求，除执行上述新金融工具准则产生的列报变化以外，本公司将 “应收票据及应收账款”拆分列示为 “应收票据”和“应收账款”两个项目，将 “应付票据及应付账款” 拆分列示为“应付票据”和“应付账款”两个项目。本公司相应追溯调整了比较期间报表，该会计政策变更对合并及公司净利润和股东权益无影响。

　　（2）报告期内发生重大会计差错更正需追溯重述的情况说明

　　□ 适用 √ 不适用

　　公司报告期无重大会计差错更正需追溯重述的情况。

　　（3）与上年度财务报告相比，合并报表范围发生变化的情况说明

　　√ 适用 □ 不适用

　　详见2019年年度报告第十二节 财务报告八、合并范围的变更。

　　申通快递股份有限公司

　　法定代表人：陈德军

　　2020年4月29日