两车企“秒”回应：长安福特承诺免费修 英菲尼迪将设置专属客服

　　本报记者 龚梦泽

　　在2021年央视3·15晚会上，长安福特和英菲尼迪均因变速箱故障以及侵犯消费者权益被点名。其中，长安福特自知自身设计缺陷，却只对4S店进行内部通告，而非公开或召回，要求车主自行承担维修费用；而英菲尼迪则是因为变速箱故障屡修不好，4S店以延长质保10年的“优惠”条件让部分车主签订保密协议。

　　对此，长安福特和英菲尼迪连夜进行了回应。长安福特方面，承诺对变速器提供免费维修；英菲尼迪则表示，将设置“专属客服”，由专业的售后服务人员为车主提供一对一的高效沟通，并向受到影响的车主表达诚挚的歉意。

　　“在中国消费者的维权过程中，产品质量问题已经不占据绝对的主导地位，反而是服务问题更容易引发维权矛盾。”新浪财经专栏作家林示对记者表示，现阶段汽车产品制造工艺在提高，即便出现产品缺陷，大批次问题会启动召回，小批次也会有补救方案。但汽车销售产业复杂，车企一般不愿意尽数负责，才会出现一系列新型维权事件。

　　对于福特翼搏存在设计缺陷，导致变速箱进水，却甩锅给消费者的问题。3月15日晚间，长安福特通过官方微博发布“关于央视3·15晚会相关报道的声明”。长安福特在声明中称：“中央电视台3·15晚会对于长安福特旗下过去销售的部分产品搭载的干式双离合变速器进水生锈问题进行了报道，长安福特对于此问题给消费者使用和体验造成的困扰与不便深感抱歉，并郑重承诺，我们对存在此问题的变速器，提供免费维修，确保客户满意，并将及时通报此事解决进展。”

　　此外，另一家被央视曝光同样存在变速箱问题的汽车品牌英菲尼迪也连夜做出了回应。英菲尼迪称，针对报道中关于英菲尼迪进口车型QX60的变速箱问题，为保证客户沟通效率并切实解决客户问题，将设置专属客服，由专业的售后服务人员为车主提供一对一的高效沟通。

　　事实上，福特在中国的双离合变速箱问题由来已久。据记者了解，早在2012年北京车展全新福克斯就对标大众引入双离合变速箱。随着车型保有量增加，双离合变速箱出现的顿挫、拖拽以及过热保护等情况，导致其销量不断波动、口碑变差；而英菲尼迪QX60的案例也与此类似，早年间日产第二代CVT变速箱就因为热保护、冷保护等问题饱受车主诟病，陷入舆论争议。

　　最终，长安福特舍弃了双离合变速箱的应用，继续换回6挡手自一体。目前，福特翼搏车型已经停售，而福克斯最后一次应用6挡干式双离合也停留在2018款经典版。英菲尼迪方面，也逐渐通过设计优化、变速箱更换等方式解决问题。

　　尽管福特福克斯、福特翼搏、英菲尼迪QX60，三者的问题均与变速箱有关。不过，这一次的变速箱问题和当年大众干式双离合DSG（直接换挡变速器）还有所不同。2013年的大众纯粹存在设计缺陷，而此次被点名的福特、英菲尼迪，除了设计层面的问题外，还有对国内消费者权益的侵犯。

　　“两款车型出现问题的部件是变速箱，这是汽车设计结构和制造缺陷的问题，但声讨的焦点在于汽车厂商处理问题方式的缺位与不得体。”林示认为，此次，长安福特和英菲尼迪并未真正直面车主维权的问题，而是在设法掩盖事实，逃避问题。

　　实际上，经过多年发展，对于车企加强品质把控、解决汽车产品缺陷，我国已经形成了一套成熟的召回机制。资料显示，2020年，国家市场监督管理总局共发布汽车相关召回公告145个，涉及69家车企的245余款车型，召回总量673.71万辆。其中，2020年单次召回数量超过50万辆的有4次。

　　对此，国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心副主任王琰表示，中国是全球汽车规模最大的市场，不可避免会带来质量安全问题。乘联会秘书长崔东树也在接受《证券日报》记者采访时表示，汽车产品召回是按照法定的要求和程序，制造商消除其产品缺陷的过程。这几年召回事件日益频繁，说明车企进一步加强了品质把控，召回制度成为解决汽车产品缺陷的成熟机制。

　　值得一提的是，虽然我国在2014年对召回条例进行了进一步规范，但对一些具体细节，消费者的认知仍然并不清晰。同时，在对责任企业以及个人的惩罚制度上，还存在不到位的地方。

　　此外，面对汽车行业的新能源化、智能化发展趋势，汽车召回也面临许多新变化。例如，2020年，我国汽车召回出现了两大新趋势，一是新能源汽车召回开始增加，二是涉及汽车智能系统和功能的召回越来越频繁。而这些新问题、新变化都需要制度和措施不断完善和跟进。