平安信托有限责任公司2020年度报告摘要(下转D27版)

　　二二一年四月

　　第一节  重要提示

　　本公司董事会及董事保证本报告所载资料不存在任何虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。

　　独立董事曲毅民、李祥军、陈勇认为，本报告真实、准确、完整地披露了公司2020年度的经营管理情况。

　　普华永道中天会计师事务所（特殊普通合伙）为本公司出具了标准无保留意见的年度审计报告。

　　公司董事长姚贵平、主管会计工作负责人章永怀、财务部门负责人邹兴国保证年度报告中财务报告的真实、完整。

　　第二节 公司概况

　　一、公司简介

　　（一）公司法定中文名称：平安信托有限责任公司

　　公司法定英文名称：PingAnTrustCo.,Ltd.（缩写为PATC）

　　（二）公司法定代表人：姚贵平

　　（三）公司注册地址：深圳市福田区益田路5033号平安金融中心29层（西南、西北）、31层（3120室、3122室）、32层、33层

　　邮政编码：518048

　　公司国际互联网网址：https://trust.pingan.com/

　　电子邮箱：Pub_PATMB@pingan.com.cn

　　（四）信息披露事务负责人：戴巍

　　信息披露事务联系人：胡朦

　　电话：4008866338

　　传真：（0755）82415828

　　电子邮箱：Pub_PATMB@pingan.com.cn

　　（五）公司选定的信息披露报纸：《证券时报》、《中国证券报》、《上海证券报》、《证券日报》、《金融时报》

　　公司年度报告备置地点：公司董事会秘书处

　　（六）公司聘请的会计师事务所名称：普华永道中天会计师事务所（特殊普通合伙）

　　会计师事务所办公地址：上海市湖滨路202号普华永道中心11楼

　　二、组织架构

　　第三节 业绩概览

　　一 、信托资产规模变动情况

　　（一）公司报告期的信托资产规模变动情况：

　　金额单位：万元

　　（二）公司报告期新增信托项目情况：

　　金额单位：万元

　　二 、母公司主要会计数据和财务指标

　　金额单位：万元

　　三 、信托大事纪

　　（一）平安信托战略转型成效初显，全年经营业绩逆势提升

　　2020年，平安信托加速主动转型步伐，升级打造以特殊机会为特色的领先多元投资平台，构建了从非标向标、从融资到投资、从规模优先到质量优先的全新增长模式。同时，公司持续推动精细化管理，加强成本管控，通过不良资产清收、资金价格压降等方式实现开源节流提质增效，全年经营业绩实现逆势提升，为公司持续稳健发展奠定坚实基础，年内成功摘得“中国优秀信托公司”、“最佳风控金融机构”等20余项权威荣誉。

　　（二）平安信托深耕ESG责任投资，支持实体经济近3000亿元

　　2020年，平安信托积极践行ESG责任投资理念，聚焦中西部民生项目、健康、环保及现代制造等重点行业，全年累计投入实体经济规模近3000亿元，助力实体经济高质量发展。同时，公司发挥专业优势，以股权投资、慈善信托等方式参与平安集团“三村工程”建设，新增产业扶贫金额超5亿元，助力西藏、内蒙、陕西等省份贫困区域经济发展，为贫困地区引入金融“活水”。

　　（三）助力疫情防控，开创“TOC”企业责任实践模式，平安信托打造“社会影响力金融”信托样本

　　2020年，平安信托通过创设“疫情专项慈善信托”、抗疫专项ABN等举措为实体企业提供超过476亿元资金，助力疫情防控和复产复工。同时开创TOC“信托+慈善”企业责任实践模式，设立扶贫、绿色等主题的慈善信托和慈善共同基金信托，成功举办深伦双城创新实践展示论坛，打造“社会影响力金融”的信托样本，向全球展示以金融“软实力”破解社会“硬难题”的平安实践。

　　（四）练好风险管理硬功夫，打造智能风控标杆，平安信托实现全年风险资产零新增

　　2020年，平安信托通过夯实全面风险管理机制，建立风险偏好与限额体系，强化风险的主动识别与防范，通过引入智能技术，打造智能风控标杆，2020年实现全年风险资产零新增。同时，通过制定“一户一策”的风险化解方案，不断调整、完善清收处置计划，有效化解超过40%的存量风险资产，维护受托人利益的同时，为转型升级、赢得市场与客户信任保驾护航。

　　（五）特殊资产投资模式升级，平安信托全面助力金融风险化解

　　2020年，平安信托全面升级特殊资产投资业务战略，通过绑定式承揽、一站式承做、流水线作业、平安式赋能、生态圈打造五大模式，构筑投行、投资、投管三大核心能力，推动特资业务从特资到特资+、从债权到股权、从单一投融资到投行+投资+投管的模式升级。全年累计投资规模突破200亿元，全面助力不良资产去化，破解市场“堰塞湖“，为国家金融风险化解提供有力支持。

　　（六）前瞻布局净值化转型，平安信托创建行业首个标准化产品中心

　　2020年，平安信托建立国内信托行业首个标准化产品中心，前瞻布局标品类信托及服务类信托，聚焦特色化、专业化发展，通过产品集成、客户集成、系统集成、客户经理集成，以实现抢占市场先机，赢得客户的目的。年内推出固定收益、证券投资、家族信托、资产证券化等拳头产品，全年向市场供应标准化产品超过800亿元，全面推动公司向标准化、净值化转型。

　　（七）平安信托股权投资进入收获期，赋能被投企业价值提升

　　2020年，平安信托股权投资业务进入收获期，年内地产股权投资成功退出上海祥生、上海虹桥协信等重点项目，私募股权投资成功退出药明康德，万国数据二期等项目，为投资人创造可观回报，同时，公司在发挥自身产业投资经验的同时，联动平安集团各行业生态板块，依托“投资+投后”、“股权+综金”的优势赋能，积极输出长期积累的PE投资与管理经验，助力被投企业实现价值提升。

　　（八）特色经营培育增长新引擎，平安信托打造行业转型范本

　　2020年，平安信托创新与特色化经营取得显著成效，通过聚焦专业细分领域，先后落地“保险年金募资团队”、“高速公路股权投资团队”、“债券委外团队”等17支特色化团队，实现收入22.57亿元，同比增长98%，完成创新项目30个，为公司自身战略转型与差异化发展赢得广阔市场机遇，成功打造信托公司转型范本。

　　（九）平安信托积极开展信托文化建设，以文化“软实力”驱动公司转型升级

　　2020年，平安信托响应监管部门“坚持服务实体经济、积极弘扬信托文化”的号召，把文化建设作为公司转型工作重点。通过第三方文化诊断等形式，精准剖析文化建设痛点及组织发展瓶颈，并开展诊断自省、有效整改和巩固提升。将受托文化、合规文化、领先文化在内的信托文化培育作为公司转型发展的动力，以文化凝聚转型正能量，助力公司共识达成。

　　（十）科技赋能业务，平安信托率先开启信托数字化经营时代

　　2020年，平安信托率先开启信托业数字化经营时代。推出信托一体化业务操作平台，搭建资金生态圈，实现资产、资金和产品的线上化和移动化，资金匹配达成率提高13%；迭代智慧风控，实现一站式、智能化资产管理和风险管理；升级运营中台全流程，首创账户直通车，实现产品从设立、开户、报备，到封账、成立全流程一键式自动化；打造智慧经分，推进数据体系搭建和能力建设。

　　第四节 荣誉奖项

　　2020年，平安信托敏锐把握宏观经济趋势，持续引领行业转型升级，综合实力进一步增强、品牌美誉度不断提升。凭借卓越的创新能力、优秀的客户口碑和在践行企业社会责任方面的突出表现，连续获得多方好评，相继斩获《证券时报》“中国优秀信托公司奖”、《上海证券报》“年度卓越公司奖”、《21世纪经济报道》“最佳信托公司奖”等二十余项权威荣誉，涵盖公司整体、风险管控、产品创新、投资能力、公益慈善、品牌建设等多个领域。

　　企业实力：

　　中国优秀信托公司奖《证券时报》评定

　　最佳信托公司奖《21世纪经济报道》评定

　　年度卓越公司奖《上海证券报》评定

　　卓越竞争力信托公司奖《中国经营报》评定

　　年度卓越信托公司奖《每日经济新闻》评定

　　年度最佳信托公司奖中国基金业协会与金司南研究院评定

　　年度最佳品牌建设信托公司奖《金融时报》评定

　　年度优秀信托文化建设公司奖《21世纪经济报道》评定

　　风控、产品与投资能力：

　　年度数字化转型卓越奖《当代金融家》评定

　　年度最佳风控金融机构奖《时代周报》评定

　　年度最佳家族信托产品奖《上海证券报》评定

　　年度优秀资产证券化信托计划奖《证券时报》评定

　　年度杰出慈善信托产品奖《金融界》评定

　　年度金牛集合信托公司奖《中国证券报》评定

　　年度优秀家族信托服务案例奖《财富管理》评定

　　社会责任：

　　年度杰出慈善信托产品奖《金融界》评定

　　年度杰出社会责任奖《金融界》评定

　　年度抗击疫情企业社会责任优秀案例奖       深圳市银行业协会评定

　　年度绿色金融企业社会责任优秀案例奖       深圳市银行业协会评定

　　第一节 愿景使命、经营目标、业务规划

　　一、 愿景使命

　　平安信托紧跟国家发展战略，围绕“稳增长、调结构、化风险、惠民生”的发展理念，以服务实体经济高质量发展、服务现代金融体系建设和满足人民群众美好生活需求为使命，秉承守正、忠实、专业的受托人精神，回归业务本源，守正出新，行稳致远，做客户信任、员工支持、股东满意、社会尊重的中国信托业第一品牌。

　　二、 经营目标

　　平安信托依托平安集团“金融+科技”、“金融+生态”领先战略，以“特殊资产+”为引领，将特殊资产投资能力与产业投资能力叠加融合，通过构建投行、投资、投管三大核心能力，打造以特殊机会为特色的多元投资平台，做金融支持实体经济发展的典范，保持主要经营业绩行业领先。

　　三、 业务规划

　　平安信托持续聚焦“特殊资产投资、基建投资、服务信托、私募股权投资”四大核心业务，加大转型力度，深化科技赋能，强化风险管控，同时积极践行社会责任和推动可持续发展，持续助力实体经济高质量发展。

　　（一）聚焦四大核心业务

　　特殊资产投资方面，以“特殊资产+”为引领，打造以特殊机会为特色的多元投资平台，帮助实体企业纾困，服务经济高质量发展。

　　基建投资方面，紧跟国家战略方向，聚焦新基建、基础设施、交通、能源等领域，为保险资金和机构投资者提供现金流稳定、风险回报合理的金融产品，支持国家基础设施建设升级。

　　服务信托方面，充分发挥受托人角色优势，持续提升差异化服务水平和专业投资能力，打通资金、资产、资本三个市场。

　　私募股权方面，通过积极输出长期积累的专业投资与管理经验，重点支持节能环保、高端制造、医疗健康等新兴产业领域内的优质企业，帮助企业提升经营能效和价值，助力国家产业结构升级。

　　（二）深化科技赋能、强化风险管控

　　平安信托深化推动科技赋能，借助资金资产撮合模型、项目远程尽调、移动审批，产品创设成立自动化，产品报告、监管报送自动化等智能应用，保障疫情期间业务平稳、高效运转。同时，平安信托不断强化风险管控，一方面持续优化全面风险管理体系，明确整体风险偏好，规范风险管理范畴，推动风险管理文化建设；另一方面持续推动风险管理信息系统建设，提高精细化管理水平，实现智慧风控一站式管理。

　　（三）践行社会责任、打造社会影响力金融范本

　　今年新冠疫情爆发以来，平安信托主动探索“智能化服务对接、线上化运营作业”新模式，在行业内率先推出信托项目远程尽职调查、远程面签、资金资产在线撮合等创新举措，快速高效为实体经济提供超过476亿元资金，全力保障实体企业的金融服务需求。此外，平安信托开创了TOC“信托+慈善”（Trust of Charity）企业责任实践模式，先后成立两支“疫情专项慈善信托”，助力疫情防控；设立国内首支“消费扶贫+精准扶弱”慈善信托，在帮助贫困农户扩大销售的同时关爱弱势困难群体，助力国家脱贫攻坚；公司积极响应习近平总书记对食物浪费做出的重要指示，率先设立国内首支“以减少食物损耗与浪费、倡导健康饮食”为公益目的慈善信托，倡导绿色生活方式，践行科学健康消费，推动中国社会可持续发展；在深圳经济特区成立40周年之际，平安信托受托设立国内首只慈善共同基金信托，年内成立3支基金累计规模3.07亿元，被誉为“社会影响力金融”的深圳样本。

　　第二节 市场分析

　　2020年，新冠疫情对世界经济造成巨大的冲击，经济全球化进程受阻，中美摩擦加剧，但国内经济率先恢复，“六稳”“六保”各项工作成效逐步显现。信托业市场环境、监管政策发生深刻变化，加上行业风险加速暴露，信托行业发展面临新的挑战和机遇。

　　一、行业发展面临的挑战

　　信托业正处新一轮整顿期，业务发展压力，叠加市场竞争加剧、风险管控压力，推动行业加速转型。

　　（一）政策驱动业务转型：近年来信托行业监管政策趋严，“压非标、降通道、控地产”导向明确，深入推动信托公司回归资产管理、财富管理、服务信托等本源业务，引导信托公司围绕受托人的中心地位建设良好的受托人文化，充分发挥信托制度优势，引导信托行业发展，行稳致远。

　　（二）市场行业竞争加剧：在统一的大资管框架背景下，各类资管机构和产品之间的竞争日趋激烈。就竞争对手而言，作为资管行业新增持牌金融机构的银行理财子公司与信托公司在资产拓展、资金募集、人才队伍、投研能力等多方面展开竞争，目前筹建的银行理财子公司已有24家，开业20家。就竞争产品而言，在标准化、净值化转型背景下，传统以非标业务为主的信托公司与具备丰富标品投研能力和投资经验的公募基金、券商等机构正面竞争，加之打破刚性兑付使信托产品吸引力下降，信托销售难度进一步加大。

　　（三）风险管控全面承压：国内经济周期叠加债务周期，加上疫情冲击，实体经济陷入困境，信用违约、市场风险不断累积，抬升了信托体系的脆弱性，具有较强的顺周期性，故面临较大的信用风险。在融资类业务规模受限的背景下，信托公司正在加速向资本市场业务转型，同时也在加强固有资产投资中资本市场的配置能力，所以信托公司在资本市场风险管理中面临较大挑战。

　　二、行业发展面临的机遇

　　（一）国家战略政策带来新机会。在以国内大循环为主体、国内国际双循环促进的新发展格局下，信托公司一方面可以通过股权投资、投贷联动等方式为高科技行业和战略新兴产业提供支持，同时可以发挥信托制度灵活的优势，探索知识产权抵押和资产证券化等多元化融资模式，推动科技创新；另一方面可以采取多样化的手段，积极把握优质企业的业务机会，加强对优质企业兼并重组、业务转型以及技术升级等的金融支持，同时向消费者提供多样化的个人消费金融产品，支持居民消费升级。

　　（二）大力发展信托本源业务。信托在财产独立性、风险隔离、灵活性及架构稳定性方面具有制度优势，兼具财产管理和财产转移的双重功能，可以满足客户多样化的财产管理需要。信托公司应积极提升资产管理和配置能力，丰富财富管理信托的产品类型，帮助人民群众创造更多的财产性收入，为实现美好生活提供有力的物质保障。同时，监管多次强调信托行业应明确受托人定位，对委托人勤勉尽责，加强主动管理能力，回归本源业务。根据中国信登系统数据，服务信托作为信托行业的新发展方向，初始募集规模已超4万亿元，其中，资产证券化信托、家族信托、保险金信托和企业年金信托年内依次领跑，充分体现了信托行业依托信托制度优势的创新潜力和蓬勃的生命力。

　　（三）牢抓风险中的特殊投资机会。国内经济周期叠加债务周期，加上疫情冲击，市场风险加速释放，企业破产、银行不良处置、债券违约等，特殊资产供给端资产快速增长，需求端成交下降，买方市场机会显现；调控政策下，房地产企业优化债务结构、央国企降杠杆、剥离低效资产出表的需求大量增加，以并购重组、破产重整为代表的股权投资业务发展迎来窗口期；特殊资产投资向“价值修复”升级，迎来黄金发展期。

　　（四）积极把握资本市场发展机遇。在监管政策导向下，信托公司可以利用自身的灵活性优势，围绕上市公司做大做强的投融资需求提供综合投行服务；大力构建资本市场投研力量，提升主动投资管理能力和配置能力，开发设计出更多符合客户资产配置需求的证券投资信托产品，如TOF、TOT、MOM产品，债券及固收+类投资信托，与阳光私募合作的证券投资信托产品等。通过开展这些具有直接融资特点的资金信托业务，更好地促进居民储蓄向投资的转化，助力实体经济高质量发展。

　　第三节 业务经营分析

　　在经济复苏基础仍需巩固以及持续推动经济结构转型升级的背景下，平安信托与中国信托业一起，紧紧围绕十四五规划，在“双循环”新格局中加大服务实体经济的力度，有效满足实体经济高质量发展的需求，切实提高服务实体经济的质效，打造信托业第一品牌。

　　2020年，平安信托积极应对新冠疫情冲击以及市场环境变化，充分发挥综合金融和专业优势，用好资产证券化、资本市场、债券市场等标准化工具，提供承揽、承做、承销一条龙服务，加大实体经济直接融资力度，降低企业融资成本，提高融资效率。在监管“三去一降一补”的政策方向引导下，平安信托持续加强主动管理能力，加快推动资管产品向净值型转型，充分发挥债权与股权、境内与境外、标与非标联动优势，更好的满足客户在久期、收益、风险上的要求，为客户提供多品种全方面的金融服务。

　　同时，平安信托发挥信托制度和受托人身份优势，大力发展抗疫、扶贫、慈善事业，创新设立深圳市慈善共同基金，不断加大践行社会责任。2020年，平安信托积极践行ESG责任投资理念，聚焦中西部民生项目、健康、环保及现代制造等重点行业，全年累计投入实体经济规模近3000亿元，助力实体经济高质量发展。同时，公司发挥专业优势，以股权投资、慈善信托等方式参与平安集团“三村工程”建设，新增产业扶贫金额超5亿元，助力西藏、内蒙、陕西等省份贫困区域经济发展，为贫困地区引入金融“活水”。过去5年，平安信托累计投入实体经济规模超过1.5万亿元，累计纳税超过80亿元。

　　一、特殊资产方面，进一步升级展业策略，从特资到特资+，从债权到股权，从单一投融资到“投行+投资+投管”。以“特资+”战略为引领，将特资业务能力与不动产、基建、PE、标品等投资能力叠加，构建投行、投资、投管三大核心能力，打通直接融资市场、间接融资市场和实体产业三大市场，成功落地债务重组、项目纾困、破产重整等模式场景，积极落实金融风险化解政策导向，协助困境企业脱困盘活，化解经营风险。

　　二、基建投资方面，紧跟国家战略方向，顺应“一带一路”建设、粤港澳大湾区、长江经济带发展等重大发展需要，聚焦城市基础设施、交通、能源等领域，支持各地重点基础设施项目建设，支持国家基础设施建设升级，并为保险资金和机构投资者提供现金流稳定、风险回报合理的金融产品；同时积极向基础设施资产管理人角色转型，与行业龙头合作，深入挖掘高速公路、风电等领域基础设施股权类资产，积极为客户盘活存量资产、降低总体负债。

　　三、服务信托方面，以回归信托本源、支持实体经济为指引，充分发挥受托人角色优势，持续提升差异化服务水平和专业投资能力，打通资金、资产、资本三个市场。通过前瞻布局标品类信托及服务类信托，打造信托行业首个标准化产品中心，推出固定收益、证券投资、家族信托、资产证券化等“拳头”产品，年内向市场供应标准化产品超过800亿元。其中，固定收益类业务整体收入同比增长超过100%，多只产品收益在市场同类产品中排名前10%；保险金信托规模同比增长近200%，成功落地国内最大额保险金信托，保单金额达2.6亿元。此外，作为国内家族信托和慈善信托发展的开拓践行者，年内家族信托规模同比增长超100%，成功落地4个慈善信托项目，并设立国内首支“消费扶贫+精准扶弱”慈善信托。

　　四、私募股权投资方面，依托集团战略资源，专注抗周期和高增长的行业，聚焦消费升级、医疗健康、现代服务、高端制造、环保五大领域，完善私募股权投资和管理链条，提供全生命周期、一站式金融服务，为被投企业赋能；依托行业专家团队，积极输出长期积累的专业投资与管理经验，为被投企业提供融资服务、资产管理、财务顾问、并购重组等服务，助力被投企业价值成长；通过投资与平安有协同效应的企业，助力集团全力打造涵盖金融、地产、汽车、医疗和智慧城市的五大生态圈。

　　本公司（本报告中所称的“本公司”或“公司”，均指母公司；本报告中所称的“本集团”或“集团”，则为本公司及其子公司）的主要经营业务：

　　自营资产运用与分布表

　　金额单位：万元

　　注：除特别说明外，本报告中数据均以人民币计量

　　资产运用中“其他”项主要包括固定资产、无形资产、递延所得税资产、使用权资产等。

　　信托资产运用与分布表

　　金额单位：万元

　　第四节 内部控制、风险管理、净资本管理

　　一、内部控制

　　（一）内部控制环境和内部控制文化

　　公司一贯致力于构建符合国际标准和监管要求的内部控制体系，根据风险状况和控制环境的变化，持续优化内部控制机制。根据国家法律法规以及各监管机构的要求，公司以现代国际一流金融企业为标杆，秉承综合金融发展战略，结合经营管理需要，践行“法规+1”的合规理念，贯彻“目标明确、覆盖全面、运作规范、执行到位、监督有力”的方针，完善内部控制运行机制，着力提高抵御风险的能力，确保公司经营管理合法合规、符合监管要求，促进业务可持续健康发展。公司遵循“以制度为基础、以风险为导向、以流程为纽带”思路，强化内部控制日常化运作机制，持续提升内控工作的水平和效果，为公司持续稳健发展提供保障。

　　公司根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国信托法》、《信托公司管理办法》、《信托公司治理指引》及《企业内部控制基本规范》等国家相关法律法规和《公司章程》的要求，建立了由股东会、董事会、监事会和高级管理层组成的法人治理结构，形成了权力机构、决策机构、监督机构和管理层之间分工配合、相互协调、相互制衡的运行机制。公司股东会、董事会、监事会均按照相关法律、法规、规范性文件及《公司章程》的规定，规范有效地运作。公司完善的法人治理结构为公司内部控制目标的实现提供了合理保证。

　　公司积极开展合规文化建设，为合规管理工作的开展和内部控制建设营造优越的内部环境及合规文化氛围。公司通过《员工行为准则》，对违纪类型、违纪处理流程等做出明确规定，倡导员工诚信守法、廉洁自律，遵守公司内部规章制度，维护公司形象及社会公共秩序；通过《“红、黄、蓝”牌处罚制度》体系，对员工违规行为严格惩处，营造良好的内控环境；通过《合规手册》，明确公司合规管理职责，完善内部控制和风险管理体系；推动员工签署《合规履职承诺函》，从遵法守规、商业秘密、利益冲突等方面规范员工行为，提升员工知法守规意识。此外，公司通过全员大会、宣导专刊、面授培训、知鸟课程等多种形式高频次地开展内控文化宣导，在全公司范围内营造高层垂范、人人合规的良好氛围，增强全员合规内控意识。

　　（二）内部控制措施

　　按照相关法律法规、监管规定和内部制度的要求，公司建立了组织架构完善、权责清晰、分工明确、人员配备精良的内部控制组织体系。公司董事会负责内部控制的建立健全和有效实施，董事会下设审计委员会，负责监督、审查、评价公司内部控制的实施情况，协调内部控制审计及其他相关事宜；监事会负责对董事会建立与实施的内部控制进行监督，对公司管理层履职情况进行检查监督；2020年，公司持续加强“业务及职能部门直接承担管理、法律合规部门统筹推动支持、稽核监察部门监督检查审计”三道防线的分工与协作，强化工作衔接与信息共享机制，有效地实施内部控制，实现内部控制“促管理、促发展、促效益”的目标。公司持续优化内控治理结构，完善操作风险与内控管理、关联交易管理、反洗钱管理、授权管理、绩效考核管理、消费者权益保护管理、员工行为管理等机制，持续优化公司内部控制政策、框架、流程、系统及工具标准，提升管理水平，并加强高风险事件管控，防范系统性风险及风险传递，落实合规内控考核，进一步促进内部控制有效实施。2020年，公司继续贯彻落实《企业内部控制基本规范》及配套指引的相关要求，积极开展内控评价工作，如期完成公司层面控制、信托管理、财务管理与信息技术控制等流程的内控自评工作；同时，公司持续关注业务的合规发展和内部控制，通过有效识别、评估以防范和化解内控风险，为公司的稳健经营提供保障。

　　（三）信息交流与反馈

　　公司不断建立完善信息交流与反馈制度，包括内部信息交流及报告与披露。

　　公司建立了顺畅、双向的内部信息交流制度。公司开通各种信息交流渠道，通过公司公文、公告、制度库等传递和获取信息；充分利用信息技术，通过网络、移动互联、视频会议、电话会议、邮件等方式在公司内部传递信息，确保能够将决策层的战略、政策、制度及相关规定等信息及时传达给员工；加强对信息系统开发与维护、访问与变更、数据输入与输出、文件储存与保管、网络安全等方面的控制，保证信息系统安全稳定运行；通过重大事项报告制度，以及内部信息反馈机制让员工将业务经营、内部控制、风险管理中存在的问题及时向各级管理层报告，促进部门间、部门内部协调高效运作。同时，公司强调信息沟通在反舞弊工作中的作用，通过教育预防、制度保障、检查监督的方法预防、发现、惩戒舞弊行为。

　　报告与披露侧重于公司与外部的信息交流与反馈，公司先后制定了《关联交易管理制度》、《声誉风险管理制度》、《信息管理制度》、《新闻管理制度》、《互联网管理制度》等信息披露和报告管理制度。公司设置专门部门负责对内对外的信息整合与发布、媒体关系管理及危机管理，确保了及时、真实、完整地向监管部门和外界披露相关信息，确保公司与外部投资者、客户、中介机构等有关方面之间进行有效交流，也确保了信息交流过程中发现的问题及时得到解决。

　　（四）监督评价与纠正

　　公司已形成事前、事中与事后“三位一体”的风险管理和监督评价体系，对业务环节和经营管理进行持续性的全方位、全过程的监督、评价与纠正。2020年度全面完成内部控制检查评价计划，符合《企业内部控制基本规范》等监管规定和公司完善治理结构、强化内部控制体系建设的总体要求。

　　事前监督主要从制度建设、制度与流程检视与完善、风险信息收集、识别与监测整合等方面展开，对公司的内部控制进行事前管理；事中监控包括风控部评审团队和法律合规团队的业务评审、风险管理团队和资产监控团队的业务监控、业务部门及投后管理团队的持续监控；事后监督通过常规稽核、专项稽核、离任稽核、信访调查等模式发现、评估公司经营中存在的制度和流程执行缺陷，并建立规范的后续整改跟踪程序确保改进措施得到落实，有效提升公司的内控水平。

　　二、风险管理

　　（一）风险管理概况

　　今年以来，在调控周期叠加经济周期的背景下，加上新冠疫情的冲击，信托行业发展面临新的挑战。在此背景下，公司紧密围绕整体转型布局，秉持风险引领业务的理念，深入优化风险管理体系，持续完善风险治理架构，实现对各风险类型的全归口管理和全面覆盖；严格落实监管要求，强化主动管理能力，严控资产质量，严守风险合规底线，助力业务转型发展。

　　2020年，公司全面风险管理体系保持稳定运作，依托清晰的风险管理职责分工和报告路径，各项风险管理工作有序开展。公司风险治理架构涵盖董事会及其下设的董事会风险管理委员会、管理层及全面风险管理委员会、风险管理职能部门、各业务部门四个层级。各业务部门、风险管理职能部门、稽核监察部门构成公司风险管理的三道防线，形成多层次、相互衔接、有效制衡的运行机制，持续、有效地监控和管理公司面临的各类风险。

　　公司风险管理职能部门按照具体工作职责划分评审、资产监控、法律合规及风险管理等，其中评审负责业务投前评估审核，充分研究及分析业务风险，前端管控；资产监控负责业务投中及投后的监控及处置，严格落实业务投后管理；法律合规负责对业务的合规性、以及相关的法律事项进行把控，保障公司各项业务在符合监管要求的前提下合规展业；风险管理负责对交易对手信用评级、风险政策的制定以及风险管理相关系统的维护等。

　　报告期内，公司结合整体战略导向，建立了以资本、信用风险、市场风险、流动性风险、合规操作风险（含运营风险、信息科技风险、关联交易风险、其他操作风险）、声誉风险六大核心维度为框架的风险偏好体系，持续做到保持充足的净资本，维持合理的资产质量水平，确保市场风险可承受，保持充裕的流动性，遵守监管各项管理规定，维护公司良好的声誉，提升运营风险识别及防范能力，保障公司信息系统安全稳定等。为推动风险偏好体系在公司决策管理中的应用，体现差异化动态管控措施，强化风险的主动识别与防范，提升风险管理水平，公司制定了风险限额管理方案，涵盖区域限额、行业限额及交易对手限额等维度，通过限额管控，有效管理各类业务风险敞口，确保业务风险可控、可承受。

　　此外，公司持续优化定期汇报机制，强化风险信息的传递与沟通，保障管理层深入、全面了解各项业务开展情况及面临的风险状况，提前采取有效措施应对，严守风险。同时，进一步提高业务与资产信息透明度，加强内部宣导，“横向到边、纵向到底”，推动覆盖“投前、投中、投后”的全员参与及全流程管控。

　　（二）风险状况

　　1、信用风险状况

　　信用风险是指交易对手未能履行合同所带来的经济损失。公司主要表现为：在信托贷款、资产回购、后续资金安排、担保、履约承诺等交易过程中，借款人、担保人、保管人（托管人）等交易对手不履行承诺，不能或不愿履行合约承诺而使信托资产或自有资产遭受潜在损失的可能性。

　　信托业务的信用风险主要来自融资类信托业务。报告期内，公司顺利完成147个融资类信托项目的终止清算，分配信托本金788.62亿元，实现了信托业务的预期目标，履行了受托人的尽职管理职责。

　　固有业务信用风险主要来自固定收益类资产。公司结合各项固有资产性质、日常监测情况和风险项目专项排查结果，对所有资产是否存在减值迹象及其可回收金额进行逐一检视。报告期末，公司固有业务信用风险资产按照资产五级分类结果为：（1）正常类资产324.29亿元；（2）关注类资产12.67亿元；（3）次级类资产0.00亿元；（4）可疑类资产1.84亿元；（5）损失类资产0.18亿元。公司不良资产期初余额2.18亿元，期末余额2.02亿元。

　　此外，公司依据《信托公司管理办法》，信托赔偿准备金按照净利润5%提取，报告期公司提取信托赔偿准备金1.54亿元，期末余额15.07亿元；公司依据财政部《金融企业准备金计提管理办法》，报告期计提一般风险准备金0.88亿元，期末余额4.69亿元；公司按照会计准则要求计提各项资产的减值损失准备，报告期计提资产减值准备1.86亿元，核销减值准备0.22亿元，期末余额4.11亿元。

　　对于保证贷款管理原则主要是通过建立健全保证担保管理制度，恰当选择保证担保方式，完善保证担保手续，规范保证担保合同内容，强化贷后管理，实现保证担保债权，提高贷款的安全及流动性。

　　对于抵押品的确认遵循合法性、有效性、审慎性、从属性等主要原则，包括：（1）押品管理应符合法律法规规定，确保抵押品合法；（2）抵质押担保手续完备，押品估值合理并易于处置变现，具有较好的债权保障作用，确保抵押品有效；（3）充分考虑押品本身可能存在的风险因素，动态评估押品价值及风险缓释作用，审慎管理抵押品；（4）抵押品缓释信用风险以全面评估债务人的偿债能力为前提。

　　同时，根据每笔信托业务的情况，内部合理设定抵押品及贷款本金之比，确保贷款本息与抵押品评估价值在一定的合理范围，充分缓释业务的信用风险。

　　2、市场风险状况

　　市场风险是指由于市场价格或利率波动而导致的对金融工具的资产价值产生负面波动的风险。公司所面临的市场风险主要是指由于市场价格，如利率、股票价格、债券价格等波动而造成的信托资产损失的风险。报告期内，公司严格依据信托合同进行投资运营，确保各项风险控制措施有效执行，有价证券投资类信托产品整体运行平稳。

　　另外，我司固有业务未投资二级市场证券，报告期末，因股价、市场汇率、利率及其他价格因素变动而产生的风险极小，对我司的盈利能力及财务状况无重大影响。

　　3、流动性风险状况

　　流动性风险是指公司短期内金融资产的流动性不确定变动，或资金周转困难无力偿付到期负债而造成损失或破产的风险。公司对流动性风险持续保持高度重视，坚持全面、前瞻、效益、合规、审慎五大原则，从风险识别、风险计量、风险监测、风险控制四个维度入手，落实流动性风险预警机制，强化流动性应急能力，推动落实各项管控措施，确保公司稳健经营。报告期内，公司流动性波动平稳，风险可控，无重大流动性风险事件发生。

　　4、操作风险状况

　　操作风险是指由不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统，以及外部事件所造成损失的风险。报告期内，公司不断完善制度管理、加强流程规范，并强化监督问责机制，操作风险得到有效防控和控制。

　　5、其他风险状况

　　公司面临的其他风险包括运营风险、声誉风险、信息科技风险、关联交易风险等。报告期内，公司通过差异化管控措施，严控其他各类风险，未出现重大风险事件。

　　（1）运营风险是指在覆盖整个价值流程中任何由于在操作流程、人员及跨部门协作的不足或失误而引致的风险损失。

　　（2）声誉风险是指由公司经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对公司负面评价的风险。

　　（3）信息科技风险是指信息科技在公司运用过程中，由于自然因素、人为因素、技术漏洞和管理缺陷产生信息安全事件和信息系统故障的风险；报告期内，公司信息科技风险监测指标均达标，未发生重大信息安全和信息系统故障事件。

　　（4）关联交易风险是指公司在关联交易控制过程中，由于关联方界定不准确、关联交易定价不合理以及关联交易活动中断等原因导致的各种风险。

　　（三）风险管理

　　1、信用风险管理

　　公司持续完善信用风险的管理架构，规范投融资业务管理流程，及时出台配套的管理制度，完善制度体系；根据外部环境变化适时调整风险策略，明确风险策略重点支持领域，加强风险管理的前瞻性和引领性；加强量化管理工具应用，提高精细化管理水平，树立风险与收益匹配意识；梳理投后管理各项操作流程、完善修订投后管理规章制度办法；搭建统一的投后管理平台，做到“统一台帐管理、统一帐户监管、统一系统管理和统一信息披露”；对全产品线实行分类管理和全流程监控，遵循实质重于形式原则制定标准化管控流程和风险监控方案；推行统一的投后闭环信息管理平台，实现从风险资产识别、上报、预案到风险处置和履职排查的标准化流程管理，具体而言：

　　在信用风险防控方面，平安信托对于项目的甄选有着严格的准入标准，明确了投融资业务在行业选择、客户选择、信用评级、项目选择、投融资商业逻辑及合理规模、区域选择、担保方式、具体风控措施等各方面要求。在信用风险跟踪及监控方面，平安信托通过定期及日常跟踪分析宏观及微观经济情况、各行业动态、国家及监管政策、交易对手情况、区域市场情况，动态梳理主要行业项下的交易对手合作名单、区域市场展业要求。抵押品方面，平安信托主要选择流动性较高且不存在产权瑕疵的不动产作为抵押品；抵押率方面，为审慎控制信用风险、保护信托投资人权益，平安信托以抵押物评估净值作为抵押率分母，并根据区域市场体量及市场活跃度、抵押品业态及流动性，核定可接受的不同抵押率。

　　投前审查方面，平安信托不断优化审批流程及机制，持续优化尽调、评审报告模板；决策阶段建立项目集中审议制及分级授权制；项目投中实行双人核实，集中审查，即合同面签、抵质押登记与权证领取等流程均双人完成，并实行放款审查集中管理。建立与完善健全科学、有效的风险信息监测及预警机制；项目投后公司进一步完善健全科学、有效的风险信息监测及预警机制，加强信用风险防范意识，强化技术手段运用，提升项目投后日常监控的质量，进一步增强风险抵御能力，加强及时性和前瞻性，尽职履责。对存在潜在风险项目，尤其是受疫情冲击严重行业潜在风险项目，进行动态跟踪和过程管理，及时进行风险预警与信息上报，并推动风险在可控范围内提前化解，如通过第三方融资置换、引入大交易对手收购标的资产、设立投资基金、追加增信措施等多手段缓释或化解风险，保障公司稳定运营。

　　在风险与收益匹配方面，公司继续完善量化管理体系，有效运用量化管理工具，逐步推进信用评级在风险准入、投后管理、风险计量等方面的应用，采用科学定量方法，为保证业务决策工作的准确度和一致性提供有力的支持。

　　在风险处置方面，持续借鉴同业、银行、金融资产管理公司、律师事务所等机构在不良资产管理和处置方面的优秀做法和经验，结合自身不良资产的特点，根据具体情况，设立风险专项处置小组，综合采取直接催收、诉讼清收、债权转让、引入第三方接盘、公证强制执行、债务和解、债务重组、处置担保物及查封物等综合措施化解项目风险；同时尝试收购标的资产、委托中介机构清收、设立不良资产投资基金等创新手段处置不良资产。

　　2、市场风险管理

　　本年度公司持续完善与风险管理战略相适应的市场风险管理体系，优化制度、限额管理、业务流程、监控报告及日常管控流程，提高市场风险管理的针对性和有效性。公司制定了市场风险相关管理制度作为我司市场风险管理的纲领性文件，并结合业务发展需求及管理层风险偏好，建立健全投资集中度、组合久期、投资规模等限额管理体系。在日常管理中，加强对宏观经济及市场走势的预判，并根据市场形势变化适时调整投资节奏、产品久期，及时跟踪市场舆情及风险事件，监控市场利率变动及限额执行情况，积极应对市场波动风险。同时建立定期汇报机制，及时向公司管理层汇报公司整体及各业务部门的市场风险状况以及变化情况。

　　公司从管理层和投资者能够承担的风险出发，通过对市场行情的跟踪研究，对于可能出现的风险事件，亦建立了相应的内外部风险处置流程。设定合理的情景，对资产组合进行利率压力测试，以把握不同市场行情下资产风险敞口大小，并据此向投资者充分披露。

　　3、流动性风险管理

　　本年度公司进一步完善流动性风险管理体系，坚持全面性、审慎性、前瞻性、合规性等原则，从风险的有效识别、计量、监测及控制方面细化管理程序，采取合理的流动性风险管控手段。

　　公司根据业务发展需要，以流动性稳定为目标，合理优化流动性风险偏好，完善监测指标及限额监控，持续做好动态资产负债业务规划及日常现金流管理。同时，公司持续强化流动性风险预警和信息传递机制，对流动性风险实施分级预警，成立应急小组制定应急预案，定期开展流动性应急演练，确保应对紧急情况下的流动性需求。

　　公司持续完善公司和产品层面的流动性压力测试体系，综合考量信用、市场、操作等风险因子，检视流动性风险隐患，并对模型假设、参数、比例等进行了优化，以合理地检测公司固有和产品的流动性承压能力，并根据压力测试结构制定相应应急计划，强化流动性的应急管理。此外，继续完善流动性风险报告体系，保障信息传递的准确性、有效性、及时性，灵活针对市场变动储备有效的应急措施。

　　面对疫情蔓延带来的流动性压力，公司以防范意识为先导，主动通过一系列对流动性风险预警、管控及应急措施上的改进和加强，确保了全年流动性的平稳运营。同时，有效提升了资金运营效率，实现公司流动性风险管理转型升级。

　　4、操作风险管理

　　公司持续落实监管规定及公司操作风险管理策略，以现行合规管理以及内部控制体系为基础，整合监管及行业关于操作风险管理的先进标准、方法和工具，优化操作风险管理架构，完善操作风险管理制度，加强各部门配合与协作，确立日常监测与报告机制，定期向管理层汇报操作风险整体情况；运用操作风险三大工具，从事前、事中、事后三个维度进行风险监控与数据分析；推动开展年度操作风险与控制自我评估，全面检视及优化重要业务流程；针对高风险事件开展专项检视，防范、化解业务风险；同时建立了常态化与专题化相结合的宣导机制，持续提升操作风险管理的有效性及水平。

　　公司主要通过以下机制和措施管理操作风险：

　　一是建立健全公司操作风险识别、评估、监测、控制、缓释、报告的全面管理体系；

　　二是持续优化公司操作风险管理政策、框架、流程、系统及工具标准，提升操作风险管理水平；

　　三是优化并推动各业务职能部门运用实施操作风险管理工具，如：风险与控制自我评估、关键风险指标、操作风险损失事件收集；

　　四是关键风险领域开展专项排查检视；

　　五是通过开展操作风险管理方面的培训倡导，推动操作风险管理文化建设。

　　5、其他风险管理

　　（1）运营风险方面，持续提升运营线上化、智能化水平，优化系统平台，切实控风险、提效率、延服务，不断完善公司运营风险管理体系，提升运营风险管理能力。基础运营风险管理上，统筹运营范畴内各流程风险点及管控措施梳理，更新指标体系，完善制度平台，优化系统预警功能，提升运营风险事前识别、事中管控能力。持续推进系统化建设，通过开展产品创设流程升级、监管报送平台优化、信批管理平台优化、合同要素智能化等项目控制操作风险，全面提升运营服务品质。同步积极参与运营风险管理规则制定，协助明确运营风险管控依据；消保客诉管理上，管理逐步体系化、深入化，通过健全消保体系、完善考核机制、消保审核环节嵌入业务流程、消保风险预警预案及投诉智能化管理等系列举措实现消保管理模式升级。制作“平信科普绘”特色系列漫画并通过官方网站、微信公众号等多渠道宣传，同时开展“3.15”金融消费者权益宣传周活动、防范非法集资系列宣传等，强化公司消费者保护及客户投诉管理工作。同步，全面统筹协调相关风险项目客诉应对工作，有效支持业务团队缓解客诉压力。

　　（2）声誉风险方面，公司重视声誉风险管理，将其纳入公司全面风险管理体系，提升声誉风险主动管理能力。报告期内，公司严格规范声誉风险管理处理流程，形成覆盖事前、事中、事后全流程的工作响应机制，包括风险排查、分析研判、制作预案、风险整改、舆情应对、声誉修复等环节。公司在声誉风险管控上不断强化，整体风险可控，实现平稳过渡；同时，公司组织多次声誉风险排查，拟定预警应对方案，有效防范负面舆情，年内未出现重大声誉风险事件。

　　（3）信息科技风险方面，公司持续完善信息安全和IT运营管理，保障信息系统安全、持续、稳健运行。为进一步加强信息安全管理，公司完善了信息及数据安全管理制度和管理委员会章程，并强化监督审计和培训宣导工作，在日常工作中营造“信息安全，人人有责”的氛围。报告期内，公司圆满完成了广东省攻防演习和深圳特区建区40周年网络安全保障任务，顺利通过了ISO 27701隐私信息管理体系认证和信息系统等级保护测评。同时，公司牵头的《信托公司信息安全管理建设研究》课题报告获评深圳经济特区金融学会优秀论文三等奖。为进一步加强IT运营管理，公司优化了运维管理制度，规范了信息系统运营流程，针对系统情况进行实时监测预警、快速响应、及时处理、追踪通报、优化改进，保障稳定运行。公司采用异地远程灾备模式，以保证关键信息系统能够在重大灾难发生后，在一定的时间内恢复必要的处理能力，保障业务连续性。

　　（4）关联交易风险方面，2020年，公司按照监管要求持续完善关联交易管理体系，健全关联交易运作机制。按照监管规定，定期开展关联方清单更新工作，为关联交易管理提供基础信息，并及时报送监管机构。系统优化方面，进一步优化关联交易管理平台功能。报告机制方面，梳理公司2020年度关联交易情况和关联交易管理制度执行情况。2020年度公司未出现关联交易风险状况。

　　第五节 信托业务创新成果和特色业务情况

　　公司在传统业务稳健发展的基础上，积极开展创新与特色业务，具体包括：

　　一、创新转型卓有成效

　　2020年，公司加强创新体系化建设，多举措鼓励支持创新，产品创新、项目创新不断涌现，全员创新氛围浓厚，创新成为公司转型的新动能。通过设立创新产品委员会、产品创新敏捷小组、公司创新研究平台、创新工作坊及举办创新评奖赛事等体系化推动创新业务。

　　同时，作为公司创新另一亮点的数字化运营在行业中已具备领先优势。资金平台上线，打造信托一站式平台，产品流程全面升级；智慧风控实现入口统一、集中审批、全流程覆盖，审批效率明显提升。

　　截至2020年底，公司累计认定创新产品和项目30个，12个团队获得了公司授予的创新评奖，家族信托、固收投资、风控、运营等多个团队的创新项目获得了以《中国证券报》为代表的多个媒体平台的创新奖项。

　　二、特色转型成绩斐然

　　2020年，公司深化特色化建设，特色化团队培养成果显著。通过孵化、培育、扶持、认定等一系列体系化工作流程，推动各业务团队差异化定位、特色化发展、专业化赋能，打造公司创新转型的排头兵，利润增长的基柱石。截至2020年底，公司已认定云计算、商业地产、高速公路投资、跨境投行等17个专业团队，同比增长翻番。

　　未来，平安信托将在平安集团“金融+科技”、“金融+生态” 领先战略和 “特殊资产+”指引下，继续在信托业务领域锐意进取，开拓创新，为客户提供更加专业化、多元化的金融服务，切实助力实体经济高质量发展、服务现代金融体系建设和满足人民群众美好生活需求。

　　第六节 消费者权益保护工作

　　2020年，是平安信托深入贯彻落实《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）文件精神的一年，也是平安信托积极围绕消费者权益保护理念有序推动各项工作的一年。在这一年，平安信托全力构筑金融消费者权益保护管理体系，搭建完成了权责清晰、顺畅高效的消保工作机制，通过健全制度流程体系、建立消保全流程审查、加大金融宣教、提倡科技赋能消保、提高投诉处理水平，以履行社会义务的责任感和使命感。

　　一、完善消费者权益保护工作制度体系

　　根据监管要求和市场变化，平安信托对消费者权益保护制度进行全面检视和梳理，修订制度1个，《客户投诉管理办法》；新增制度2个，包括《消保审查管理制度》、《信息安全管理制度》。同时，为明确信托消费者保护委员会在消费者权益保护工作中的职责，确保各项工作有效实施，实现消费者权益保护工作目标，修订并审议通过了《董事会信托与消费者权益保护委员会议事规则》。

　　二、消保全流程审查

　　严格按照《消保审查管理办法》中各部门消保审查的要求，对面向消费者提供的产品和服务开展消保审查工作，审查范围覆盖了产品售前、售中、售后的全流程生命周期。确保从产品开发的前端审核、到产品运营过程中的风险预警，再到后续投诉处理的全流程管理机制得以有效实施。

　　三、加强金融消费者权益保护宣传教育

　　平安信托坚持将金融消费者教育与金融消费者权益保护目标相结合，建立宣传活动常态化、系统化机制。“3.15”消保宣传周期间，通过“一次消保线上直播课堂+一系列金融消费者保护主题漫画+一次微信线上活动（漫画答题+H5互动）”提升信托投资者的消保意识；6月开展“保护好钱袋子”的宣传月活动，揭示非法集资的特征和危害，切实做好银行业保险业防范非法集资宣传教育工作。9月积极响应监管号召，举办“金融知识普及月 金融知识进万家”系列宣传活动，有效结合线上传播和线下宣导，提升金融消费者的金融知识水平和金融技能，引导广大金融消费者弘扬金融正能量。

　　为提升员工消费者权益保护意识，引导员工发挥好“前哨”作用，邀请消促会、公安局维稳处、律所律师、应诉专家就投诉应对、纠纷处理、法律法规等内容做专项面授培训。同时，为了避免进入消费者权益保护认知误区，于12月组织全员学习“你是韦小宝嘛？（伪消保）”的线上课程，并完成了相关考试，通过率100%。

　　四、发挥“科技+金融”优势，赋能消费者权益保护工作

　　为加强金融消费者权益保护监督管理，进一步规范消费者投诉管理，提前预测可能出现的投诉风险，做好相应的处置和应对预案，平安信托依托开发了预警看板和投诉看板。通过预警看板，便于公司在源头上加强项目管理、跟踪和监测，也为后续管理者处理投诉客户时的决策提供了依据；投诉看板则直观展示了公司客户投诉数量、来源、原因、投诉产品类型占比等内容。两大看板的落地实现了 “投诉指标一应俱全、投诉情况一网打尽、消保风险一目了然”，标志着公司消保工作向智能化管理迈进了一大步。

　　五、投诉处理情况

　　2020年平安信托通过400客服热线、监管机构、书面投诉函等方式接收到投诉23笔，较2019年下降了47%，投诉客户多分布在上海、青岛、杭州等地，主要是因产品收益不达预期或者亏损，以及产品延期支付引发的投诉。收到投资人投诉后，平安信托相关团队积极与投资人联系、了解诉求、安抚客户情况，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，件件有落实，事事有回声。

　　平安信托十分重视投诉数据分析，密切跟踪消费者投诉情况，针对集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项等指标进行持续监测，深入分析成因，准确查找产品缺陷及服务短板，严格督促各责任部门进行落实整改。

　　(下转D27版)