保险公司抗疫有新招 用科技手段推暖心服务

　　本报记者 冷翠华

　　疫情形势依然严峻，无数人在抗疫路上默默奉献，更有很多企业在积极进取、克坚攻难。

　　像很多实体企业一样，保险企业在经营上也受到疫情的冲击和影响。但很多险企通过科学安排，充分发挥科技的力量，有效保证了“服务不停步”。很多保险人化身“大白”“小蓝”、快递员、宣传员，在不同身份的切换中，为抗疫贡献自己的力量。

　　疫情“倒春寒”

　　险企举措暖人心

　　上海是目前国内疫情最严重的地方，面对更大的抗疫压力。为此，总部位于上海的中国太保在展业中推出了多项暖心举措。

　　据中国太保相关负责人介绍，保单贷款一直是许多保险客户解决资金周转问题的重要渠道。面对疫情的冲击，太保寿险充分考虑保单贷款客户在资金融通方面的实际需求和困难，从4月17日到6月16日，对部分险种的保单贷款实施利率优惠，优惠后利率可低至5.3%。同时，太保寿险对仍未还款且还款日期在今年3月1日至5月31日的贷款业务办理了延期，客户可申请延长贷款期限3个月，延长期间按正常利率计息，不计罚息。为了确保客户在疫情期间保险保障不缺失，太保寿险还为客户提供了免息复效、延长交费宽限期的服务，使客户的保障得以延续。

　　太保产险则根据客户的不同需求，快速设计个性化解决方案，通过“线上+线下”的服务，在抗疫期间为客户提供全方位的风险保障，为企业复工复产护航。

　　在抗疫过程中，医护人员、志愿者面临较大传染风险，更需要相应的保险保障。为此，各家险企积极行动起来。据中国人保相关负责人介绍，人保财险上海市分公司联合上海其他主要医责险承保机构，共同向广大一线医务工作者扩展“医务人员感染法定传染病责任保险”，总保额已突破1500亿元。

　　中国人寿寿险上海市分公司为部分疫情防控志愿者免费赠送“守护志愿者”特定保险。中国人寿寿险青岛市分公司向青岛市卫生健康系统一线抗疫工作人员及志愿者共计5万余人赠送新冠肺炎特定保险保障，每人最高可赔付51.8万元。

　　据平安产险上海分公司相关负责人介绍，该公司已调配并支援近3万件防疫物资，其中包括2万只口罩和620件防护服，总价值约6.7万元。同时，为了更好地保障身处一线的北大医疗队援沪医护人员，该公司为医疗队定制了免费专属保险方案，总保额为382.5万元，保险责任含新冠肺炎确诊、新冠肺炎身故和危重症给付；为上海市公安局交警总队无偿定制专属抗疫保险保障，总保额超过2.6亿元，保障覆盖全市1000余名执勤交警。此外，因商场、餐厅等场所及建筑装修企业的疫情防控需要，存在施工企业暂缓进场的情况，平安产险上海分公司对相关企业建筑工人的意外险保单延长了期限。

　　新华保险上海分公司向上海安慈公益基金会捐赠5万元，将定向用于养老机构疫情防控物资的购置。

　　面对短期经营压力

　　坚持服务不停步

　　疫情对险企展业带来多重负面影响。

　　平安寿险上海分公司相关负责人对《证券日报》记者表示，传统保险业的经营活动建立在人与人见面的基础上，此次疫情对线下环节影响巨大。

　　一家财险公司负责人对记者表示，新冠肺炎疫情影响了新车销售，进而拖累了新增车险业务，而这只是显性影响。在潜在影响方面，疫情的发生让人们对未来的收入预期更加谨慎，对保险产品的消费欲望因此受到抑制。

　　为此，很多险企充分利用科技力量，力争减少疫情对保险业务的影响，并通过周全的安排，以保证保险服务不停步。

　　平安人寿上海分公司负责人表示，该公司充分利用数字化平台，将代理人队伍日常会议、培训、客户拜访等工作转至线上。同时，针对保险业务人员推出新冠肺炎确诊关爱金，为之提供必要的生活物资支持。

　　疫情期间，保险服务能否跟得上关系众多保险消费者的切身利益。为此，人保财险上海市分公司推出线上理赔、简免单证、快速赔付等多项疫情期间服务新举措，在4月1日至5日就受理了704件车险理赔案，其中包括：受理小额理赔案约460件、通过疫期快速通道处理车险理赔案145件、人伤线上调解140余件，小额案件处理率近62%。

　　中国人寿寿险公司在今年年初制定了《2022年新冠肺炎疫情期间核保核赔条线应急服务方案》，全力保障疫情期间理赔服务“不减速”“不间断”。通过推广APP等“不见面”的保单保全服务，实现精准服务，保障客户权益。统计数据显示，自3月份以来，中国人寿在上海、吉林的两家寿险分公司的线上理赔服务受理量超过17万件，占全部案件量的93%，同比增长87%。

　　很多保险服务新举措，都离不开科技的支持。例如，上海的杜女士急需办理投保人变更业务，但因疫情原因，杜女士居家隔离，太平人寿的线下营业网点也暂时关闭。为此，太平人寿服务人员协助客户通过手机端进行人脸识别和资料上传，通过视频保全服务，杜女士在线上顺利完成投保人变更，最终缴费成功，避免了因保单失效给自己造成不必要的损失。统计数据显示，今年一季度，太平人寿的视频保全服务人次超9000人，环比增长60%。

　　平安产险上海分公司则依托“不掉线”的科技实力，为客户提供一揽子、全流程的线上服务应急包，升级线上一站式全流程理赔绿色通道，客户有任何问题可随时随地咨询“平安好车主”APP智能客服，可得到及时应答。意健险理赔可实现全险种线上递交材料，线上化率达成92.4%，做到理赔无忧。

　　保险人化身多种角色

　　为抗疫贡献力量

　　今年国内疫情呈现多点散发态势，持续时间较长。来自保险行业的志愿者化身“大白”“小蓝”等不同身份，为抗疫贡献自己的力量。

　　信泰保险上海分公司银保渠道营业部经理蒋南在第一时间报名了小区志愿者，负责所在楼栋49户人家的核酸检测安排、生活物资发放、必需药品调剂、不安情绪安抚等工作。上百人的生活安排和情绪纾解都压在他一个人肩上，不仅要忍受身体的劳累，更需要有颗强大的心脏，才能顶得住压力、受得了委屈。

　　人保财险上海市松江支公司总经理助理陈漾，报名成为一名社区党员先锋志愿者。变身“大白”的她，承担起了为社区近2000名居民扫码的工作。陈漾表示：“我们多做一点力所能及的小事，医护人员就能少一点压力。”

　　人保寿险上海市长宁区长顺路营销服务部的内勤员工孙蕾，主动申请成为家乡崇明岛的一名志愿者，协助开展岛上胜利村的核酸自检工作。胜利村共有14个生产大队，孙蕾承担了11个大队全部村民的核酸检测任务。

　　此外，投身抗疫志愿工作的还有很多很多保险人。有的志愿者白天忙着单位的工作，晚上向居委报到；有的志愿者单位排了夜班，就在白天为社区做事情。他们在不同身份之间无缝切换，只为多尽一份责任、多出一份力量。他们来自不同公司和不同岗位，却拥有同样的称呼——“保险人”。正如孙蕾所说：“没有从天而降的英雄，只有挺身而出的凡人。”她坚信，只要同舟共济、守护家园，就一定能取得抗疫的胜利。