前海人寿保险股份有限公司2021年年度信息披露报告

　　一、公司简介

　　（一）法定名称及缩写

　　法定名称：前海人寿保险股份有限公司   QIAN HAI LIFE INSURANCE CO.,LTD.

　　缩写：前海人寿  QHL

　　（二）注册资本

　　8,500,000,000.00元

　　（三）公司住所和营业场所

　　深圳市南山区桂湾四路197号前海华润金融中心T1栋8～9F、27F、32～33F、36F、39F、40F(A)、41～44F、46～54F

　　（四）成立时间

　　2012年02月08日

　　（五）经营范围和经营区域

　　1.经营范围：

　　人寿保险、健康保险、意外伤害保险等各类人身保险业务；

　　上述业务的再保险业务；

　　国家法律、法规允许的保险资金运用业务；

　　代理新疆前海联合财产保险股份有限公司保险业务，代理险种为：机动车辆保险、企业财产保险、家庭财产保险、工程保险（特殊风险除外）、责任保险、船舶保险、货运保险、短期健康保险、短期意外伤害保险；

　　经中国银行保险监督管理委员会批准的其他业务。

　　2.经营区域：广东（含深圳）、上海、江苏、四川、湖北、山东。

　　（六）法定代表人

　　法定代表人：张金顺

　　（七）客服及投诉电话

　　956099 / 400-889-6333

　　（八）各分支机构营业场所和联系电话

　　二、财务会计信息

　　（以下金额单位若未特别注明者均为人民币元）

　　（一）合并资产负债表

　　（一）合并资产负债表（续）

　　（二）合并利润表

　　（三）合并现金流量表

　　（四）合并所有者权益变动表

　　（五）会计报表附注

　　1.财务报表的编制基础

　　公司以持续经营为基础，根据实际发生的交易和事项，按照财政部颁布的《企业会计准则——基本准则》和各项具体会计准则、企业会计准则应用指南、企业会计准则解释及其他相关规定（以下合称“企业会计准则”）的披露规定编制财务报表。

　　2.重要会计政策及会计估计的说明

　　(1)会计期间

　　自公历1月1日至12月31日止为一个会计年度。

　　(2)记账本位币

　　公司的记账本位币为人民币，编制财务报表采用的货币为人民币。本公司及子公司选定记账本位币的依据是主要业务收支的计价和结算币种。

　　(3)金融资产的分类及核算方法

　　完整内容参见公司互联网网站披露的年度信息披露报告，网站地址：http://www.foresealife.com。

　　3.重要会计政策和会计估计变更的说明

　　报告期内会计政策变更、会计估计变更完整内容参见公司互联网网站披露的年度信息披露报告，网站地址：http://www.foresealife.com。

　　4.或有事项、资产负债表日后事项和表外业务说明

　　报告期内无需披露的重大或有事项、资产负债表日后事项和表外业务。

　　5.企业合并、分立的说明

　　完整内容参见公司互联网网站披露的年度信息披露报告，网站地址：http://www.foresealife.com。

　　6.财务报表中重要项目的明细

　　完整内容参见公司互联网网站披露的年度信息披露报告，网站地址：http://www.foresealife.com。

　　（六）审计报告的主要意见

　　公司聘请了亚太（集团）会计师事务所（特殊普通合伙）担任公司审计机构。公司2021年度财务报表已经该会计师事务所审计，并出具标准无保留审计意见的审计报告。审计机构认为公司财务报表在所有重大方面按照企业会计准则的规定编制，公允反映了公司2021年12月31日的财务状况以及2021年度的经营成果及现金流量。

　　三、保险责任准备金信息

　　（一）未来现金流假设、主要精算假设方法及其结果

　　1.保险合同准备金

　　本公司在资产负债表日计量保险合同准备金。保险合同准备金分为寿险保险合同准备金和非寿险保险合同准备金。在本财务报表中，寿险保险合同准备金以寿险责任准备金、长期健康险责任准备金列报，分别由未到期责任准备金和未决赔款准备金组成；非寿险保险合同准备金以未到期责任准备金和未决赔款准备金列报。

　　本公司将具有同质保险风险的保险合同组合作为一个计量单元，以保险人履行保险合同相关义务所需支出的合理估计金额为基础进行计量。

　　履行保险合同相关义务所需支出指由保险合同产生的预期未来现金流出与预期未来现金流入的差额，即预期未来净现金流出。其中，预期未来现金流出指本公司为履行保险合同相关义务所必需的合理现金流出，主要包括：根据保险合同承诺的保证利益，包括死亡给付、残疾给付、疾病给付、生存给付、满期给付等；保险合同的非保证利益，包括保单红利给付等；管理保险合同或处理相关赔付必需的合理费用，包括保单维持费用、理赔费用等。预期未来现金流入指本公司为承担保险合同相关义务而获得的现金流入，包括保险费和其他收费。本公司以资产负债表日可获取的当前信息为基础确定预期未来净现金流出的合理估计金额。

　　本公司在确定保险合同准备金时考虑边际因素并单独计量，在保险期间内将边际计入各期损益。本公司在保险合同初始确认日不确认首日利得，如有首日损失，计入当期损益。

　　边际因素包括风险边际和剩余边际。风险边际是指为应对预期未来现金流的不确定性而提取的准备金；剩余边际是为了不确认首日利得而确认的边际准备金，于保险合同初始确认日确定，在整个保险期间内摊销。剩余边际的后续计量与预计未来现金流合理估计相关的准备金和风险边际相对独立，有关假设变化不影响利润摊销因子，但影响剩余边际后续计量。

　　本公司在确定保险合同准备金时考虑货币时间价值的影响。货币时间价值影响重大的，本公司对相关未来现金流进行折现。本公司以资产负债表日可获取的当前信息为基础确定计量货币时间价值所采用的折现率。

　　本公司以资产负债表日可获取的当前信息为基础确定未到期责任准备金计量的各种假设。

　　（1）对于未来保险利益不受对应资产组合投资收益影响的保险合同，本公司根据与负债现金流出期限和风险相当的市场利率确定用于计算未到期责任准备金的折现率。对于未来保险利益随对应资产组合投资收益变化的保险合同，本公司根据对应资产组合预期产生的未来投资收益率确定用于计算未到期责任准备金的折现率。

　　（2）本公司根据行业信息和未来的发展变化趋势确定合理估计值，分别做出如死亡发生率、疾病发生率、伤残率等保险事故发生率假设、退保率假设和费用假设。未来费用水平对通货膨胀反应敏感的，本公司在确定费用假设时考虑通货膨胀因素。

　　（3）本公司根据分红保险账户的预期投资收益率和红利政策、保单持有人的合理预期等因素确定合理估计值，作为保单红利假设。

　　本公司在计量未到期责任准备金时预测未来净现金流出的期间为整个保险期间。

　　未决赔款准备金包括已发生已报案未决赔款准备金、已发生未报案未决赔款准备金和理赔费用准备金等。

　　对于已发生已报案未决赔款准备金，采用逐案估计法，以最终赔付的合理估计金额为基础，同时考虑边际因素后进行计提。

　　对于已发生未报案未决赔款准备金，采用链梯法及B-F方法进行评估，并选取评估结果的最大值加上风险边际后确定最终评估值。

　　对于理赔费用准备金，采用比率法提取，以未来必需发生的理赔费用的合理估计金额为基础，同时考虑边际因素后进行计提。

　　本公司在评估保险合同准备金时，按照资产负债表日可获取的当前信息为基础确定充足性，如有不足，将调整相关保险合同准备金。

　　保险合同提前解除的，本公司转销相关各项保险合同准备金余额，计入当期损益。

　　对于非寿险保险合同，公司按未赚保费法计量非寿险未到期责任准备金，并进行准备金充足性测试。未赚保费法是以扣减首日费用后的保费为基础采用三百六十五分之一法进行评估。准备金充足性测试是用未来净现金流并考虑风险边际进行评估。非寿险未到期责任准备金的计量公式为“（总保费-首日费用）*未到期天数/365+充足性测试后所需保费不足准备金”。

　　2.再保险合同

　　本公司目前只有分出业务，即作为再保险分出人与再保险接受人订立再保险合同，根据合同规定的再保险安排，在日常业务运作中对所涉及的本公司保险业务分出相应的风险。

　　本公司按照相关再保险合同的约定，在确认原保险合同保费收入的当期，计算确定分出保费及应向再保险接受人摊回的分保费用，计入当期损益；在提取原保险合同未到期责任准备金、未决赔款准备金、寿险责任准备金、长期健康险责任准备金的当期，计算确定应向再保险接受人摊回的相应分保准备金，确认为相应的应收分保准备金资产；在确定支付赔付款项金额或实际发生理赔费用而冲减原保险合同相应准备金的当期，计算确定应向再保险接受人摊回的赔付成本，计入当期损益，同时，本公司冲减相应的应收分保准备金余额；在原保险合同提前解除的当期，本公司按照相关再保险合同的约定，计算确定分出保费、摊回分保费用的调整金额，计入当期损益，同时冲减相应的应收分保准备金余额。

　　（1）摊回分保未决赔款准备金

　　摊回分保未决赔款准备金包括摊回分保已发生已报案未决赔款准备金、已发生未报案未决赔款准备金和理赔费用准备金，分别按照最终再保险摊回赔付的合理估计金额或未来必需发生的再保险摊回理赔费用的合理估计金额加上边际因素提取。

　　（2）摊回分保未到期责任准备金

　　摊回未到期责任准备金比照非寿险原保险合同的方法计提，按照扣除再保佣金后的净分出再保保费采用三百六十五分之一法提取。

　　（3）摊回分保寿险责任准备金和摊回分保长期健康险责任准备金

　　采用年度可续保定期分保方式分出的产品，按照扣除再保佣金后的净分出再保保费采用三百六十五分之一法提取；

　　采用共保方式分出的产品，其对应的摊回分保寿险责任准备金和摊回分保长期健康险责任准备金的计量方法与原保险合同保持一致。

　　作为再保险分出人，本公司将再保险合同形成的资产与有关原保险合同形成的负债在资产负债表中分别列示，不相互抵销；将再保险合同形成的收入或费用与有关原保险合同形成的收入或费用在利润表中也分别列示，不相互抵销。

　　3.计量保险合同准备金使用的重大假设及其来源

　　（1）折现率

　　对于未来保险利益受对应资产组合投资收益影响的保险合同，本公司以对应资产组合未来预期投资收益率为折现率假设，考虑货币时间价值对准备金的影响。

　　在确定折现率假设时，本公司考虑以往投资经验、目前和未来投资组合及收益率趋势。折现率假设反映了对未来经济状况和公司投资策略的预期。

　　对于未来保险利益不受对应资产组合投资收益影响的保险合同，根据原中国保监会发布的《关于明确保险合同负债评估新折现率曲线执行中有关问题的通知》（财会部函〔2017〕637号）的要求，其折现率由基础利率曲线加综合溢价组成，且在每季度末进行更新调整。

　　（2）死亡率

　　本公司根据《中国人寿保险业经验生命表（2010-2013）》确定死亡率假设，并作适当调整以反映未来死亡率趋势。寿险合同死亡率的不确定性主要来自流行病以及生活方式的广泛改变，这些都会导致未来死亡经验恶化，进而导致负债不足。与此相类似，医疗保健和社会条件的持续改进会带来寿命的延长，从而增加长寿风险和患病风险。

　　本公司使用的死亡率假设考虑了风险边际。

　　（3）发病率

　　本公司主要根据《中国人身保险行业重大疾病经验发生率表（2020）》确定发病率假设，并作适当调整以反映未来发病率趋势。发病率的不确定性主要来自两方面。首先，生活方式的改变会导致未来发病率经验恶化。其次，医疗技术的发展和保单持有人享有的医疗设施覆盖率的提高会提前重大疾病的确诊时间，导致重大疾病的给付提前。如果当期的发病率假设没有适当反映这些长期趋势，这两方面最终都会导致负债不足。

　　本公司使用的发病率假设考虑了风险边际。

　　（4）退保率

　　退保率受未来宏观经济、可替代金融工具、市场竞争等因素影响，存在不确定性。本公司考虑风险边际因素，根据行业信息、当前状况和对未来的预期，以资产负债表日可获取的当前信息为基础确定退保率假设。

　　本公司使用的退保率假设考虑了风险边际。

　　（5）费用率

　　费用率假设基于预计保单单位成本，并考虑风险边际。单位成本是基于行业信息、当前状况和未来的预期。费用假设受未来通货膨胀、市场竞争等因素影响，存在不确定性。本公司考虑风险边际因素，以资产负债表日可获取的当前信息为基础确定费用率假设。

　　（6）保单红利

　　本公司分红险目前的红利分配基础均含死差和利差，部分产品还包含费差。保单红利假设受多种因素影响，存在不确定性。本公司分配给保单持有人的分红比例不低于可分配盈余的70%。

　　本公司使用的分红比例假设考虑了风险边际。

　　4.影响重大假设的不确定性事项及其影响程度

　　（1）折现率

　　影响折现率的不确定事项对于分红、万能产品主要为账户的资产配置组合以及各资产类别预期产生的未来投资收益率；对于其他产品主要为由于市场波动导致的国债到期收益率曲线。

　　（2）死亡率和发病率

　　影响此类假设的不确定性事项主要包括最近的实际理赔经验的变化情况。本公司目前主要根据行业经验制定了本期的死亡率和发病率的假设。

　　（3）退保率

　　影响此类假设的不确定性事项主要包括最近的实际退保率经验以及对未来发展趋势展望的变化情况。

　　（4）费用率

　　影响此类假设的不确定性事项主要包括最近以及预期的实际费用结构以及水平。根据最近的费用预测分析结果，本公司设定了本期的费用假设。

　　5.计量保险合同准备金所使用的重大假设与可观察到的市场参数或其他公开信息的关系

　　（1）折现率

　　本公司对未来保险利益不受对应资产组合投资收益影响的长期寿险和长期健康险保险合同，以中央国债登记结算有限公司编制的“保险合同准备金计量基准收益率曲线”为基础，加上税收及流动性溢价确定折现率假设。

　　（2）死亡率

　　主要根据《中国人寿保险业经验生命表（2010-2013）》进行调整，与行业水平接近。

　　（3）重大疾病发生率

　　主要根据《中国人身保险行业重大疾病经验发生率表（2020）》进行调整，与行业水平接近。

　　（4）其他重大假设

　　其他重大假设包括了除死亡率和重大疾病发生率以外的其他损失发生率、退保率、费用率等运营假设，目前尚无足够可观测到的公开市场信息，同业一般是综合考虑定价假设、自身最近的实际经验水平，以及对未来趋势的合理展望审慎制定，这与本公司在确定保险合同准备金评估相关假设上的总体原则和流程基本一致。

　　6.计量保险合同准备金所使用方法与重大假设的变更情况。

　　不适用。

　　（二）保险公司应当按照准备金的类别列示准备金评估结果以及与前一年度评估结果的对比分析

　　1.保险合同准备金增减变动情况:

　　单位：元

　　2.保险合同准备金未到期期限情况:

　　单位：元

　　3.原保险合同未决赔款准备金情况：

　　单位：元

　　4.提取原保险合同保险责任准备金情况：

　　单位：元

　　5.提取原保险合同未决赔款准备金按构成内容分析:

　　单位：元

　　四、风险管理状况信息

　　（一）风险评估

　　公司建立风险偏好体系管理机制，每年检视调整风险偏好指标体系，动态监控风险状况，并及时开展超限整改工作。2021年，公司整体风险状况可控。

　　1.保险风险

　　2021年，公司积极践行“保险姓保”理念，顺应市场形势，推动业务转型，发展长期保障型业务和长期储蓄型业务。公司当前保险风险主要集中在退保风险，损失发生风险与费用风险相对较低。综合公司未来业务结构调整优化、疾病发生趋势风险上升、人口预期寿命延长等因素，预计公司退保风险占比持续下降，损失发生风险占比逐步增加。2021年公司持续监控保险风险管理指标，监控指标整体处于健康范围，风险可控。

　　2.市场风险

　　资产端，公司投资资产涉及市场风险的资产主要为权益类资产，归为交易类及可供出售类的债券等固定收益类资产、投资性不动产及权益类其他金融产品等。经压力测试评估，极端情形下，投资性不动产市场价格变动对公司偿付能力影响较大，其他资产的市场风险水平较为可控。负债端，2021年市场利率整体呈下降趋势且短期预计维持，对公司偿付能力产生持续不利影响，需持续加强市场风险监控与有效应对。

　　3.信用风险

　　公司投资品种涉及信用风险的资产主要包括银行存款、企业（公司）债券、债权投资计划和信托计划。2021年，受宏观环境影响，因资金运用带来的信用风险增大，部分持仓债券、信托计划出现不同程度的负面情形，需加强对持仓债券等固定收益类资产的信用风险监测管控。

　　4.操作风险

　　2021年，公司深入研究偿二代二期工程监管规则（征求意见稿），根据规则变化情况对操作风险类制度进行优化更新，借助操作风险字典库的成果，进一步提升操作风险损失数据库建设水平，持续强化操作风险识别与评估、监测与报告、控制与缓释机制，有效提升操作风险管理的精细程度，为公司业务发展提供有力支撑。2021年，公司操作风险管理能力持续提升。

　　5.战略风险

　　2021年，结合2020年的任务目标达成情况及对金融保险形势的分析，公司制定并下发了2021-2023三年发展规划及2021年业务分解计划。从实际经营情况来看，公司全力克服外部环境带来的压力，深入推进价值转型，实现了业务稳健发展。公司将持续加强战略风险管理，提高战略规划的合理性和执行力，确保公司战略与市场环境及公司能力相匹配。

　　6.声誉风险

　　2021年，公司根据监管新规积极构建了组织健全、职责清晰的声誉风险治理架构和有效联动的运行机制，进行声誉风险全流程管理，根据“事前、事中、事后”3个管理阶段，有效落实“声誉风险监测、事前评估、分级分类、应对处置、报告机制、考核问责、事后评估”7个管理环节，确保公司各类声誉风险因素能及时被识别、被处置，避免出现管理盲区；同时进行信息发布管控、投诉/举报/调解/诉讼联动防范、声誉风险文化培育、声誉资本积累等常态化工作，为维护公司整体声誉夯实基础。2021年，公司声誉风险管理情况整体维持稳定，外部舆情以正面、中性为主，未发生重大突发声誉事件。

　　7.流动性风险

　　2021年末，公司流动性资产占总资产的比例为24.77%，符合监管要求。公司当前流动性资产充足，且未来一年以内的综合流动比率和流动性覆盖率较好，流动性风险可控。公司将持续优化资产配置比例，完善流动性风险监测机制，确保公司保持适度的流动性，将流动性风险控制在公司可以承受的范围内，保障公司安全、持续、健康发展。

　　（二）风险控制

　　1.风险管理组织体系

　　公司建立了自上而下的风险管理组织架构，形成由董事会及其下设的风险管理与消费者权益保护委员会负责、管理层组织实施、风险管理部牵头落实、各部门以及各分支机构积极配合、审计部独立监督的工作机制。

　　董事会是公司风险管理的最高决策机构，负责审批公司风险管理政策和目标，对风险管理体系的完整性和有效性承担最终责任。公司在董事会下设立风险管理与消费者权益保护委员会，负责审议公司风险管理政策和目标，评估公司重大经营管理事项的风险和重大偿付能力风险事件解决方案。公司管理层负责组织实施风险管理工作，并设置首席风险官，具体负责风险管理工作。

　　公司建立由风险管理部门牵头，产品、精算、财务、投资等相关部门合理分工的风险管理执行部门小组工作机制和专项风险管理机制，确保风险管理工作有效落地。

　　2.风险管理总体策略及其执行情况

　　公司现已搭建了较为完善的偿二代下的风险管理体系，包括风险偏好体系、风险管理制度体系、风险管理信息平台和风险管理配套机制，基本形成了目标、管理、监控和监督考核的闭环，有效提升了风险管理水平和效果。

　　（1）风险偏好体系

　　公司风险偏好体系由上至下包括风险偏好、风险容忍度及风险限额三个层级，通过定量与定性相结合的方式，将总体风险偏好传导分解至风险容忍度和具体风险限额指标并定期监控，实现各类风险的全面管控。公司每年根据风险偏好体系运行情况和运行效果，评估风险偏好体系的有效性，并进行必要的更新，确保与公司战略和风险状况相匹配。

　　2021年，公司对风险偏好体系进行持续优化，对风险限额进行调整、优化和更新，确保风险偏好体系与最新监管要求和公司实际相匹配；并持续完善风险偏好评估机制，提升风险偏好评估机制的完备性。同时，2021年公司定期开展风险限额指标监测、预警、分析和超限处置工作。针对各超限指标，公司风险管理部门已组织相关责任部门制定超限分析报告或超限整改方案，并定期跟踪整改进展，保障了风险管理目标的实现。

　　（2）风险管理制度体系

　　公司高度重视制度建设，将风险管理制度建设作为重要抓手。现已建立完善的风险管理制度体系，全面覆盖偿二代监管要求，明确了公司风险管理目标与原则、风险管理机制与程序以及风险管理工具应用要求等。同时，公司建立了风险管理制度优化机制，每年根据SARMRA评估结果进行持续检视和优化，不断提升风险管理制度健全性。

　　2021年，公司深入研究偿二代二期工程20项监管规则修订稿（征求意见稿）及其变化情况，组织开展公司偿二代二期风险管理体系建设准备工作，参照二期新规对公司各项制度进行符合性梳理与评估，并结合2021年度SARMRA自评估结果，针对相关风险管理制度组织制定修订计划并每月跟踪修订情况。2021年期间，各项风险管理制度已按计划完成修订准备，为偿二代二期实施打下了坚实的基础。

　　（3）风险管理信息平台

　　公司自2013年开始，一直积极开展风险管理信息系统建设工作，经过多年来对系统功能的不断开发与持续优化，至今已基本搭建了集风险识别与评估、计量、监测、预警、整改、报告等风险管理关键环节于一体的风险管理信息平台。

　　2021年，公司全面完成风险管理信息平台新功能优化，并有序投入使用，显著提升系统的数据全面性、数据自动化以及管理信息化水平，全面满足偿二代二期监管要求和公司内部管理要求，推动精细化水平持续深入。

　　（4）风险管理配套机制

　　公司风险管理配套机制包括风险管理绩效考核、风险管理专项审计和风险管理培训。

　　风险管理绩效考核方面，公司每年根据风险管理目标，将风险管理绩效考核纳入公司绩效考核体系，强化风险管理的目标管理。2021年，公司严格贯彻风险管理绩效考核制度，有效落实风险管理绩效考核机制。

　　风险管理专项审计方面，公司内部审计部门每年开展风险管理体系运行情况和运行效果的专项审计，强化风险管理监督。2021年，公司开展了偿二代风险管理内部专项审计项目，并落实了审计发现问题整改。

　　风险管理培训方面，公司风险管理部门每年统筹开展风险管理相关培训，通过举办风险管理专项学习培训和宣导，增强公司员工的风险管理责任和意识，营造良好的风险管理内部环境，培育风险管理文化。2021年，公司组织开展了公司全员风险管理知识培训活动。

　　2021年，公司风险管理体系运行效果良好，风险状况可控，为公司稳健、可持续发展提供了有力的保障。

　　五、保险产品经营信息

　　公司2021年度原保险保费收入前五名保险产品信息：

　　单位：万元

　　公司2021年度保户储金及投资款新增交费前三名保险产品信息：

　　单位：万元

　　注：保户储金及投资款本年新增交费为续期保费。

　　六、偿付能力信息

　　本公司根据《保险公司偿付能力监管规则（第1号-第17号）》计算和披露实际资本、最低资本及偿付能力充足率。

　　截至2021年12月31日，本公司偿付能力充足率符合监管要求，具体信息如下：

　　单位：万元、%

　　七、消费者权益保护信息

　　（一）消费者权益保护工作重要信息

　　公司建立了完备的消费者权益保护工作体制，董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，董事会下设的风险管理与消费者权益保护委员会，在董事会授权下开展消费者权益保护工作，并将消费者权益保护工作纳入公司治理环节。总、分公司设立了由高级管理人员和相关部门负责人组成的消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署消费者权益保护工作。2021年，公司对总、分消费者权益保护工作委员会秘书部门的组织架构进行了优化，进一步增加消费者权益保护岗位人员配置，强化消费者权益保护管理。

　　2021年，公司在《消费者权益保护管理办法》的基础上，根据监管要求、业务发展和市场变化，补充、修订了《消费者权益保护审查管理办法》《信息披露管理办法》《客户投诉处理管理办法》《消费者权益保护考核管理办法》《合作机构消费者权益保护监督评价管理办法》《客户信息安全管理办法》《运营柜面管理办法》等消费者权益保护相关的规章制度，覆盖产品与服务审查、信息披露、投诉管理、内部考核、合作机构管控、客户信息安全、适老化服务等各项消费者权益保护工作，消费者权益保护工作水平得到大幅提升，切实维护了消费者的合法权益。

　　（二）消费投诉管理信息

　　2021年，公司受理各类保险消费投诉1565件（其中银保监会通报投诉件数95件）。

　　1.按地区分布划分

　　广东（不含深圳）442件，湖北437件，江苏233件，四川190件，山东135件，上海66件，深圳62件。

　　2.按销售渠道划分

　　银保渠道1063件，个险渠道（含经代）416件，团险渠道68件，网销和电销渠道15件，收展渠道3件。

　　3.按客户投诉事项划分

　　服务类793件，销售类530件，客户问题类183件，其他类59件。

　　八、关联交易的总体情况

　　2021年度公司与关联方累计发生的应分类合并披露的交易金额总计11.48亿元，其中保险业务类合计2.28亿元，利益转移类合计1.68亿元，提供货物或服务类合计1.54亿元，资金运用类合计5.98亿元；统一交易协议应披露的关联交易金额为1.92亿元。

　　2021年前海人寿共发生35笔需逐笔报告或披露的关联交易，公司已按要求向银保监会报告，并在公司官网和保险行业协会网站进行了披露。明细如下：

　　前海人寿保险股份有限公司

　　2022年4月