（上接D1版）中银三星人寿保险有限公司2021年年度信息披露报告

　　（上接D1版）

　　（4）费用假设

　　本公司根据费用分析结果和未来的发展变化趋势，确定合理估计值，作为费用假设。若未来费用水平对通货膨胀反应敏感的，本公司在确定费用假设时还会考虑通货膨胀因素的影响。

　　（5）其他相关假设

　　本公司根据分红保险账户的预期投资收益率、红利政策、保单持有人的合理预期等因素，确定合理估计值，作为保单红利假设。

　　（三）准备金评估结果

　　本公司保险合同准备金源于原保险合同。

　　五、风险管理信息

　　（一）风险评估

　　包括对市场风险、信用风险、保险风险、流动性风险、操作风险、声誉风险、战略风险等主要风险的识别和评价。

　　1. 市场风险

　　市场风险是指金融工具的公允价值或未来现金流量会因市场价格变动而出现波动的风险。市场风险包括三种风险：汇率（外汇风险）、市场利率（利率风险）和市场价格（价格风险）。

　　2021年我公司面临的各类市场风险状况如下：

　　(1) 目前本公司的主要交易是以人民币进行结算的，截至2021年末，我司基本不再持有外汇。

　　(2) 我公司的价格风险管理政策主要是要求设立并管理投资目标，对投资项目及种类设置投资限额，特别是对风险较大的权益类投资设置上限管理。

　　(3) 我公司的利率风险政策要求维持适当的固定和浮动利率工具组合以管理利率风险。

　　(4) 根据2021年底公司资产及负债情况分析，我公司资产的平均修正久期低于负债的平均久期，存在一定的缺口。

　　针对市场风险，我公司对债券投资设定了相应的投资比例限制，对证券投资基金设定了相应的投资比例限制，并进一步加强资产负债管理。

　　2. 信用风险

　　信用风险是指金融工具的一方因未能履行义务而引起另一方损失的风险。因我公司的投资品种受到监管要求的限制，投资组合中的大部分品种是有担保的资产支持证券和在国有商业银行的定期/协议存款。目前我公司面临的信用风险主要有存放在商业银行的定期/协议存款、有担保的资产支持证券、与再保险公司的再保险安排等有关。由于上述资产潜在的违约损失基本上不存在，信用风险主要是持有的金融债券和企业债券由于信用风险价差波动带来的债券价格的波动，该风险的VaR度量我们包含在利率波动风险的计算中，相应债券收益率的波动包含了信用风险价差的波动。

　　经检查，我公司目前没有逾期的金融资产。

　　我公司通过实施信用控制政策，对潜在投资进行信用分析及对交易对手设定信用额度等措施以减低信用风险。

　　3. 保险风险

　　保险风险是指死亡率、疾病率、赔付率、退保率、投资收益率等精算假设的实际经验与预期发生偏离而造成损失的风险。

　　2021年度，我司银保长险的13个月继续率和25个月继续率维持高位，个险长险的13个月继续率和25个月继续率略有下降。死亡发生率低于公司定价水平，重疾发生率高于公司定价水平，短险赔付率处于较低水平，退保风险较低。综合评估，整体保险风险可控。

　　为有效控制保险风险，我公司采取了以下方面的风险管理措施：

　　(1) 公司核保、理赔部门建立了比较完善的核保、核赔制度，公司慎重选择和实施承保和赔付的策略和方针。

　　(2) 公司建立了及时的风险监督措施，精算部门每月对产品的赔付率、继续率指标进行及时的统计分析，对存在的问题及时反馈公司管理部门及业务部门。

　　(3) 合理运用再保险安排对保险风险承担进行改善。

　　综上，基于以上保险风险管理措施，我公司保险风险建立了较为全面的风险识别和评估措施。

　　4. 流动性风险

　　流动性风险是指债务到期或发生给付义务时，由于没有资金来源或必须以较高的成本融资而导致的风险。

　　我公司面临的主要流动性风险是源于保险合同的有关退保及各种赔款。公司通过匹配投资资产的期限与对应保险责任的到期日来管理流动性风险，以确保公司能及时偿还债务并为投资活动提供资金。2021年度，我司活期存款、货币基金等流动性资产与剩余期限在1年以上的政府债券、准政府债券的账面余额合计占公司上季末总资产的占比保持在5%以上，整体流动性较为充足。

　　我公司实行以下规定，以降低所承受的流动性风险：

　　(1) 制定资产配置、投资组合设置以及资产到期日组合指引，以确保我公司保持足够资金偿还合同债务。

　　(2) 制定资金使用计划，通过对每周、月、季、年度的资金收支情况进行预计，合理预测大额支出资金的情况并统筹安排应对的资金来源，以避免经常性流动性风险。

　　(3) 设立应急资金计划，制定应急资金的最低金额比例并明确在何种情况下该应急资金计划会被启动。

　　(4) 设置相应的投资限制以严控流动性风险。

　　5. 操作风险

　　由于出现违规情况而受到监管机关的处罚时不仅将使公司受到经济的损失，而且会带来声誉损失的风险，风险管理、合规经营一直受到公司管理层的高度重视。目前我公司由风险管理部和法律合规部负责公司各项业务的风险管理、合规控制，法律合规部对公司的日常经营活动进行合规检查。我司没有重大行政处罚。

　　我公司规范了投诉管理工作、投诉处理职责分工，并完善纠纷解决机制与重大突发投诉案件的应急预案，成立了专门的领导小组和执行小组，同时在各分公司也成立相应的防范化解退保风险领导小组。

　　6. 声誉风险

　　2021年，公司修订重要管理制度、多维加强舆情监测、前置声誉风险管理、积极主动优化媒体关系，取得明显成效。公司声誉风险总体可控，全年未出现重大声誉风险事件。

　　7. 战略风险

　　战略风险指由于战略制定和实施的流程无效或经营环境的变化，导致战略与市场环境和公司能力不匹配的风险。2021年末，公司综合偿付能力充足率为154.36%。

　　在战略风险管理方面，一方面，通过年度经营计划的追踪分析，公司管理层召开月度经营分析会，对公司经营过程中发生的问题进行讨论解决。另一方面，制定中长期规划，并加强对环境变化的分析。公司将进一步加强对执行情况的监控与考核，提升执行力，保障公司战略的顺利实施。

　　（二）风险控制

　　1. 风险管理组织体系

　　公司风险管理组织主要由董事会、董事会风险管理与消费者权益保护委员会、公司管理层、各职能部门、各级机构组成。各方相互协调，积极履行相关职责，形成了董事会、管理层、各部门及各级机构的纵向风控体系，以及各部门及各级机构作为“一道防线”、风险管理部和法律合规部作为“二道防线”、审计部作为“三道防线”的横向风控架构。

　　2. 风险管理总体策略及其执行情况

　　围绕公司的战略目标，致力于打造“做一家受人尊重的人寿保险公司”，我公司已建立了由上至下的风险偏好体系，包括风险偏好、风险容忍度及风险限额三个组成部分。

　　我公司的风险偏好是在公司各层面认可的价值创造、稳健经营基本经营原则的基础上确定的，注重业务量和业务品质的双重管理，并在具体业务经营中包括产品开发、销售管理、核保理赔、投资运作和资本管理中各方面权衡风险和收益中的平衡，并与公司制定的战略经营目标保持一致。我司从风险对价值、资本、各类风险、资产负债管理和综合管理等多方面的多个关键财务指标及非财务指标的影响来定义公司风险偏好，设定我司整体风险偏好为“适中型”。

　　在价值方面，公司坚持以内含价值为寿险公司经营之本，注重公司产品结构和业务品质，追求产品的利润和业务价值，追求公司费用使用效率的提高，保证公司内含价值长期稳定的增长。

　　在盈利方面，公司坚持资产负债匹配的原则和稳健的投资策略，避免和减少资本市场的波动对公司盈利的影响；严格控制各种费用支出，对新开机构严格评估，减少费差损。

　　在资本方面，公司关注偿付能力充足性，注重投资的审慎与稳健，保证公司的偿付能力达到监管要求。

　　在各类风险方面，公司从保险风险、市场风险等七大类风险角度进行管控。强调对业务现金流的规划和统筹，重视资产质量管控，优化资产负债结构。

　　在资产负债管理方面，公司在遵循监管相关规定和公司整体风险管理政策的前提下，合理安排和调整资产负债结构，控制风险、提高效益，优化资产配置，以落实公司发展战略。

　　在综合管理方面，对于难以量化的风险，公司以满足监管要求为控制底线，运用全面预算、资产负债管理、资本管理、信息系统以及压力测试等工具，加强各类风险管控，控制公司偿付能力风险。

　　公司定期对风险偏好指标体系的执行情况进行监测和报告，董事会对其有效性和合理性加以审查，从而形成包括战略、目标设置和风险管理层面的动态管理过程。

　　在日常经营中，严格按照公司的经营策略与风险管理理念，坚持实施有效的风险管理策略，完善风险管理制度和技术。严格执行风险监控、预警、识别和评估等工作，依照公司相关风险制度定期进行风险分析，并对公司风险状况进行报告。确保在复杂变化的经济形势和市场环境下，公司在把握机遇的同时有效防范风险，促进公司健康稳定快速发展。

　　针对总体风险应对措施，主要是通过建立严密的风险管控流程，实施科学的风险评估和风险控制，确保有充足的偿付能力；通过对风险的评估决定采取具体的策略，主要包括规避、降低、缓释、自留等。

　　六、关联交易总体情况

　　我司关联交易类型主要涉及保险业务类、资金运用类、提供服务类关联交易。

　　2021年，我司开展的关联交易中，根据《保险公司关联交易管理办法》的统计口径总金额为9.46亿元，其中保险业务类关联交易金额为6.79亿元，资金运用类关联交易金额为1.74亿元，利益转移类关联交易金额为0.49亿元，提供货物或服务类关联交易金额为0.44亿元。我司开展的关联交易决策程序符合监管规定以及公司《关联交易管理办法》的要求，未发现存在高风险的情况。

　　七、消费者权益保护信息

　　中银三星人寿高度重视消费者权益保护工作，严格贯彻监管机构的各项要求，积极履行消费者权益保护主体责任。2021年公司持续贯彻以人民为中心的发展思想，在“以客户为中心”的企业文化核心价值观引领下，将消费者权益保护纳入“十四五”战略发展规划和公司治理各环节，扎实推进各项消保工作，持续提升消保工作质效，切实维护消费者合法权益。

　　（一）消费者权益保护工作重大信息

　　1. 持续完善消保制度体系。2021年公司制定和修订了《中银三星人寿保险有限公司消费者权益保护政策》《中银三星人寿保险有限公司营销宣传行为管理办法》《中银三星人寿保险有限公司消费者权益保护审查工作管理办法》《中银三星人寿保险有限公司消费者权益保护宣传教育管理办法》《中银三星人寿保险有限公司纠纷多元化解工作管理办法》《中银三星人寿保险有限公司互联网客户投诉处理实施细则》等17项消保相关管理制度，建立了完备的消保制度体系，为消保各项工作开展完善制度依据。

　　2. 严格落实消保全流程管控机制。加强事前审查、事中管控、事后监督的消保全流程管控，尤其加大产品与服务的事前消保审查力度。2021年公司共进行246项新业务消保审查，提出171项审查建议，消保审查意见采纳率99.42%，实现产品和服务新业务消保审查全覆盖，做到风险关口前移，把好风险管控第一关。

　　3. 不断加强客户信息保护。2021年公司根据《中华人民共和国个人信息保护法》修订《中银三星人寿保险有限公司客户信息保护管理办法》，完善个人信息使用同意授权和事前影响评估，明确消费者在个人信息处理活动中的权利，补充敏感个人信息和未成年人信息保护、合作机构客户信息管理等各项要求，确保公司的个人信息处理合法合规。开展个人信息保护全面自查和合作机构客户信息保护专项自查，从各类制度管理、日常行为管理、系统安全管理，以及合作机构客户信息保护能力、协议签署、合作监督与清退等方面进行全面自查整改。2021年公司未发生客户信息泄露事件。

　　4. 坚持开展消费者教育宣传。落实金融消费者教育宣传长效机制，定期开展线上线下金融知识普及和消费风险提示活动，2021年公司每月通过官微、官网发布常态化消费者教育宣传共64篇。根据监管要求组织开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周和9月“金融知识宣传月”活动，帮助消费者了解自身权利，提升风险防范能力，两次活动共触及消费者近270万人次。

　　5. 不断提升老年群体服务体验。为解决老年人运用智能技术困难，公司从优化线下服务流程、加快线上适老改造、推出适老专属产品、加强老年教育宣传和防范信息泄露五方面制定12项适老化建设方案。2021年公司各分支机构营业网点已设置老年人绿色通道窗口和爱心柜面，为老年银保客户提供银行网点就近办理业务和一对一指导服务，放大纸质保险合同字体，投产智能客服机器人，优化人脸识别使用功能，改善线下线上老年群体服务体验。放宽7款产品的投保/续保年龄，为老年人提供更加丰富的保障选择。制作“银龄”自助服务系列教程和《老年人权益保护十大典型案例》宣传手册，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，提升防骗反诈意识。

　　6. 将消费者权益保护纳入公司企业文化。2021年公司共开展6次消费者权益保护专题培训，4次投诉专项培训，不断强化全体内外勤员工消费者权益保护意识，提升消费者权益保护工作质效。

　　（二）投诉管理

　　2021年公司不断优化投诉管理、处理机制，通过完善投诉制度，加强诉前化解，重视溯源整改、推动多元解纷等措施，妥善处理消费纠纷争议。

　　1. 加强管理制度先行。2021年公司修订《中银三星人寿保险有限公司消费者投诉管理办法》和《中银三星人寿保险有限公司消费者投诉业务处理实施细则》，制定《中银三星人寿保险有限公司互联网人身保险业务消费者投诉处理实施细则》和《中银三星人寿保险有限公司纠纷多元化解工作管理办法》，进一步明确投诉处理各项要求，简化互联网保险业务处理流程，建立纠纷多元化解工作机制，切实保护消费者合法权益。

　　2. 处理前置提升质效。客户不满及时发现，提前介入，尽量将问题化解于投诉前；通过总分协同、行司联动、机构授权等手段加快投诉处理时效；对于无法达成一致的疑难客户，积极通过行业纠纷调解组织第三方调解解决，避免矛盾升级；通过满意度回访机制收集客户意见，不断改进投诉处理机制，提升投诉处理质效。

　　3. 源头治理问责整改。公司重视销售规范性管理，每月开展投诉问题分析和溯源整改，严格执行问责整改机制，对于事实清楚、责任明确的案件，依规定对相关责任人进行相应处罚，做好销售行为的管控。

　　4. 公示信息畅通渠道。公司已开通电话、网络、柜面、信函等多项投诉渠道，并已在公司官方网站、官方微信及客户服务柜面对投诉渠道、投诉处理流程时效和行业纠纷调解组织信息进行公示，为客户提供畅通的投诉与纠纷处理渠道。

　　2021年公司受理投诉总量797件，其中监管转办投诉38件，处理及时率100%，亿元保费投诉量0.2650件/亿元，万张保单投诉量0.4223件/万张，万人次投诉量0.3072件/万人次。客户投诉主要事由包括销售纠纷、退保纠纷等类型。在地区分布上，投诉主要分布于天津、江苏、北京等地区。

　　八、保险产品经营信息

　　（一）上一年度原保险保费收入居前5位的保险产品的名称、主要销售渠道、原保险保费收入和退保金

　　本公司全年保费收入排名前5位的保险产品分别是中银三星中银安禧两全保险（分红型）、中银三星中银尊享人生终身寿险、中银三星尊享家盈二号终身寿险、中银三星中银稳盈两全保险（分红型）、中银三星中银添富年金保险，具体经营情况见下表：

　　单位：人民币万元

　　（二）上一年度保户投资款新增交费居前3位的保险产品的名称、主要销售渠道、保户投资新增交费和保户投资款本年退保

　　本公司全年保户投资款新增交费居前3位的保险产品分别是中银三星中银汇鑫宝年金保险（万能型）、中银三星财富宝年金保险（万能型）、中航三星财富通两全保险（万能型），具体经营情况见下表：

　　单位：人民币万元

　　九、偿付能力信息

　　（一）主要偿付能力指标

　　单位：人民币万元

　　（二）相比报告前一年度偿付能力充足率的变化及其原因

　　我公司2021年末核心偿付能力充足率为124.61%，综合偿付能力充足率为154.36%，与2020年末相比，本年度综合偿付能力充足率下降15.96个百分点，主要变化原因是2021年度业务规模增幅较大。

　　十、履行社会责任情况

　　（一）公益捐赠

　　携手中国儿童少年基金会共同落地“鹰翔计划”项目，为英烈子女添上“爱之翼”

　　2021年，中银三星人寿积极参与由公安部和全国妇联联合指导，中国儿童少年基金会负责组织实施的“鹰翔计划”，关爱和帮助因公殉职公安英烈未成年子女，为孩子们营造良好的学习和生活环境。

　　2021年10月26日，中国儿童少年基金会“鹰翔计划”捐赠仪式在辽宁省沈阳市成功举办。中银三星人寿积极践行社会责任，在“爱之翼”公益品牌的助力下，通过本次活动向辽宁省124名公安英烈子女发放善款41.6万元，温暖扶助、定向关爱“鹰翔儿童”，守护孩子们健康成长，持续提升企业社会综合价值。

　　开展赠险活动，助力疫情防控

　　自2020年初新冠疫情爆发以来，中银三星人寿持续发挥自身优势，不断加强疫情期间金融服务，截至2021年末，共累计扩展16款产品的新冠责任，推出24小时接报案、理赔绿通、取消医院和自付费药品限制等九大服务举措；个险渠道在经营个险业务的9个省份，面向广大客户赠送《中银三星安顺意外伤害保险》，该产品含新型冠状病毒肺炎扩展责任，共为5440名客户送去了关爱和保障。用行动践行初心使命，诠释责任担当。

　　（二）公益活动

　　正式成立“爱之翼”志愿者服务团队，积极开展志愿活动

　　中银三星人寿在全辖正式成立了约200人的“爱之翼”志愿者服务团队，2021年先后开展志愿活动6次。2021年10月，中银三星人寿“爱之翼”志愿者服务团队开展“情系银发，爱满中秋”公益活动，走进养老院探望、慰问孤寡、残障老人，用真情践行传统美德，为特殊银发群体送去更多关爱。

　　（三）定向帮扶，脱贫攻坚

　　陕西省咸阳市“北四县”扶贫项目

　　中银三星人寿发挥保险资源优势，自2016年开始以陕西省咸阳市下辖的长武、淳化、永寿、旬邑（简称“北四县”）为定点扶贫开发地区，开展定点扶贫项目。

　　自2016年至今，中银三星人寿每年向“北四县”生源的在校大学生捐赠2000份重大疾病和意外伤害保险，累计总保额10亿元。2021年，中银三星人寿向“北四县”生源的在校贫困大学生及研究生捐赠意外伤害与重大疾病保险2,000份，持续做好赠险业务后续保全、理赔服务；并向“北四县”贫困残疾人捐赠200辆手动轮椅、20辆电动轮椅，进一步改善当地贫困残疾人生活。

　　“三区三州”深度扶贫项目

　　中银三星人寿2020年启动深度扶贫项目，计划连续五年（2020年—2024年）向四川省凉山州普格县刘家坪乡刘家坪村全体村民提供每人每年5万元的人身意外伤害保险。当村民遭受重大意外伤害造成身故或伤残时，可有效减轻家庭面临的经济负担。2021年向刘家坪村全体村民提供每人每年5万元的人身意外伤害保险，承保2354人。

　　（四）公益荣誉

　　作为中国银行旗下的全国性寿险公司，中银三星人寿坚定贯彻落实集团“一体两翼”新发展格局，积极践行百年中行“融通世界，造福社会”的使命担当，积极投身脱贫攻坚、扶贫助残、抗疫救灾、教育助学等系列公益事业，为服务经济社会民生做出应有贡献。

　　荣膺新华网“2021年度社会公益优秀企业”

　　2021年12月8日，由新华网主办的“2021第八届金融企业社会责任峰会”活动在北京举办，中银三星人寿荣获“社会公益优秀企业”。

　　荣膺“2021年度ESG最具投资价值企业”

　　2021年11月30日，由人民日报社《国际金融报》主办的“洞见未来 共创绿色经济”2021·第四届中国企业社会责任先锋论坛在上海举行。中银三星人寿凭借在ESG领域的持续耕耘和突出表现，荣膺“2021年度ESG最具投资价值企业”。

　　十一、重大事项信息

　　根据《银行保险机构公司治理准则》等有关监管规定，本公司已就应予披露的重大事项编制下列临时信息披露公告，详见本公司网站。

　　中银三星人寿保险有限公司

　　董事会

　　二二二年四月十三日