网约车市场进入服务为王时代 高德联合平台发起“放心选、安心坐”行动

　　本报记者 许 洁

　　9月20日，在中国城市公共交通协会指导下，高德及享道出行、携华出行、风韵出行等100多家网约车平台共同发起“放心选、安心坐”服务行动，致力于重塑基准服务、共建放心平台。

　　近几年，随着互联网技术不断发展，网约车已成为重要的出行方式。以高德为代表的网约车聚合平台更是极大满足了广大用户的打车需求。

　　北方工业大学经济管理学院教授纪雪洪对《证券日报》记者表示：“聚合模式的贡献是盘活了存量运力资源，提升运力使用效率，促进公平竞争，优化市场格局。但它带来的新课题是如何保障用户体验，落实首问负责制以及完善先行赔偿机制。”

　　市场进入回归服务本质阶段

　　交通运输部网约车行业运行基本情况显示，自2022年7月份至今年7月份，网约车行业月度总订单量增长1.26亿单，聚合平台订单占行业增量的63%，成为网约车需求增长的主力。

　　高德打车总经理李新华对《证券日报》记者表示：“大家都说最近网约车行业的日子不太好过，但在这段日子里，聚合平台承担起了增长主力的角色，一直在持续为行业输血。”

　　李新华称，网约车行业发展可以分为三个阶段：“第一阶段是技术为王，从线下到线上，谁先拥有移动互联网技术谁就占据先机；第二阶段是流量为王，技术成为标配之后，进入烧钱换市场的发展阶段，典型特征是流量按钱分配，谁有钱，流量向谁集中，没钱就没有入场券；第三阶段则是服务为王。”

　　在这样的背景下，高德出行携手100多家网约车平台共同发起了“放心选、安心坐”服务行动。谈及此次行动的目的，李新华表示：“聚合模式连接网约车服务，帮助网约车平台将获客成本降低了90%，这导致流量不再是奢侈品，当流量可以按服务来分配，回归服务本质就会成为行业发展的长期主义。”

　　为此，高德会专注在聚合模式的建设上，开放技术和流量，服务好网约车平台，并以服务为价值标尺，与网约车平台协同，做好用户的体验和权益保障。

　　据悉，高德与100多家网约车平台共建“网约车基准服务质量评价体系”，在服务质量可量化上进行协商、探索和试行；在各个城市，基准服务质量平台排名前三的平台，高德上线五星平台服务标识，让放心服务被看见，让服务成为消费者的另一重选择。高德还发布了安全出行大模型，从风险识别、风险预警、实时防护、常态治理等全流程帮助网约车平台提升安全管理能力、降低安全风险。

　　先行一步落实首问负责制

　　2023年4月25日，交通运输部等五部门发布《关于切实做好网约车聚合平台规范管理有关工作的通知》，这是国家层面首个专门规范网约车聚合平台发展的文件，明确了聚合平台的定义，合规责任、公示要求，确认了首问责任制、先行赔偿等问题，为全国规范聚合平台发展指明了方向。

　　8月份，中国消费者协会发布《厘清压实网约车聚合平台责任 供给侧强化消费者权益保护基础》，从法律适用、和解、核验责任划分、安全保障义务、先行赔偿条件等方面进一步明确了聚合平台和网约车平台在乘客权益保障方面的责任。

　　早在2019年11月份，高德就联合国内27家网约车平台共同推出“敢坐敢赔”服务承诺。用户通过高德地图打车时如遇五类问题，且在客户正常投诉48小时内未处理完毕，则无需判责直接对用户赔付。据了解，这也是国内网约车行业首个“先行赔付”服务。

　　“面向生态合作伙伴，我们会一直坚持开放，开放技术，开放流量。面向消费者我们坚持用户第一，以服务为价值标尺，与网约车平台高效协作，共同做好消费者权益，消费者体验保障。”李新华表示。

　　中国消费者协会消费监督部主任张德志表示：“‘放心选、安心坐’服务行动在落实首问负责制上先行了一步，聚合平台与网约车平台在强化消费者权益保障上形成了双保险。希望更多的聚合平台和网约车平台根据自身实际经营情况，作出更多更高更有利于消费者的承诺，提高消费者的消费体验和对聚合模式的认同感。”

　　中国城市公共交通协会副秘书长郭礼豪表示：“聚合模式是平台企业以数实融合服务国家战略，探索创新的典型案例，既释放创新红利，反哺实体经济，也助力企业转型升级。聚合平台不同于传统网约车平台，其服务对象、经营模式存在巨大差异，需要进一步理清网约车聚合平台与网约车的责任划分，明确网约车聚合平台的安全保障业务，细化首问责任制度的具体要求，保护通过网约车聚合平台打车出行的消费者合法权益，营造良好的网约车出行消费环境。”