切实维护投资者合法权益 券商投诉处理、客户回访迎系统化“操作指南”

　　本报记者 周尚伃

　　投资者是市场之本。为切实维护投资者合法权益，中国证券业协会（以下简称“中证协”）携手证券行业共同编写了《证券公司投诉处理标准》（以下简称《投诉处理标准》）、《证券公司客户回访标准》（以下简称《客户回访标准》）两项投资者保护类团体标准。

　　受访券商表示，上述两项团体标准是贯穿行业机构在投诉处理及回访操作中各个环节的操作指南，将券商投诉处理与客户回访相关的工作流程环节进一步标准化，倡导行业积极开展团体标准化工作。

　　工作流程进一步标准化

　　目前，中证协正积极采取各项举措助力搭建资本市场“1+N”政策体系，尤其关注在制度机制设计上更加体现投资者优先。本次《投诉处理标准》《客户回访标准》是中证协首次发布的团体标准。

　　“两项团体标准的制定，不仅是一个技术性的过程，更是一个汇聚行业智慧、凝聚文化共识的过程。”中金财富证券相关负责人向《证券日报》记者表示，新标准结合行业最佳实践，为券商投诉处理和客户回访工作提供更加精细化和系统化的操作指南。

　　妥善处理客户投诉，是券商提升客户服务质量的重要环节。《投诉处理标准》主要涵盖投诉处理相关概念、区分投诉类型、明确投诉方式和渠道、制定投诉的处理原则、建立券商投诉处理体系、制定投诉的处理程序、强调券商投诉处理监督等方面。

　　华福证券相关负责人向《证券日报》记者表示：“这有助于券商提高投诉处理质效，厘清工作职责，防止工作推诿。同时，《投诉处理标准》力求解决投诉处理工作相关难点，充分贴近中国证券市场的实际需求，关注涉及第三方专业机构合作业务投诉、投诉处理的反馈机制等，旨在提振投资者信心，确保每位投资者的合法合理诉求能得到及时、公正、有效的回应。”

　　“《投诉处理标准》对投诉处理的相关概念进行了明确的定义，对投诉类型进行了多维度的区分，并对投诉的方式和渠道、处理原则、处理程序等进行了具体的规定。这使得券商在处理投诉时能够有一个清晰的指导，明确知道自己应该如何行动，大大提高了工作效率，也提升了客户满意度。”上述中金财富证券相关负责人表示。

　　健全客户回访机制，是券商与客户保持沟通的重要渠道。《客户回访标准》主要包括划分客户回访常见分类、提出客户回访基本要求、构建客户回访工作体系等方面。

　　国泰君安证券法律合规部副总经理陈丽媛向《证券日报》记者表示：“规范开展客户回访工作，有利于及时发现并纠正券商业务活动中的不规范行为，畅通与客户的沟通渠道，便于听取客户的意见和建议。”

　　华安证券也表示，客户回访是提升券商合规和内控管理有效性的重要抓手。通过与投资者交流，一方面可以进一步确认客户购买产品或服务的意愿性、自主性和匹配性，揭示投资风险；另一方面可以了解从业人员在展业中是否存在违规情形，提高投资者风险防范意识。

　　多家券商积极表态

　　多家券商也积极表态，将贯彻落实上述两项标准，处理好功能性和盈利性关系，切实维护投资者合法权益。

　　华福证券作为此次《投诉处理标准》编写的牵头单位，公司层面已将保护投资者合法权益全面纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，形成了一套完善的保护机制和制度框架。具体实践中，公司尤为重视投诉处理流程的优化与创新。

　　中金财富证券称，加大举措增强投资者的获得感和安全感。公司专门成立了投资者权益保护委员会，负责牵头落实公司投资者权益保护工作，显示了公司对投资者保护工作的重视和决心。

　　国泰君安证券表示，将继续坚守金融工作的政治性、人民性，回归行业本源，处理好功能性和盈利性关系，持续高标准、规范化、科学化地做好客户投诉处理与回访工作，不断提升服务质量，促进公司投资者权益保护工作走深走实。