社区金融经验谈

　　张子晗为刘阿姨上门办理业务

　　多一点耐心 多一点微笑

　　——民生银行西安西市佳园社区支行张子晗

　　“在社区的工作中，老年人其实是我们客户中特殊的一个群体，服务他们往往需要花费较多的时间和精力。可是当我们換位思考，每个人包括我自己都会有老的一天，都会変得口齿不清、记忆力减退。每当遇到这样的客户时我就会想，如果我是他们，我多么希望办业务的小姑娘小伙子能够对我多一点耐心、多一点微笑。”民生银行西安西市佳园社区支行行长张子晗说。

　　刘阿姨是西市佳园社区支行的老客户，每次路过网点，张子晗都会热情地招呼她进来坐一会儿，给她倒一杯水，陪她“唠唠嗑儿”。

　　刘阿姨常说：“我是通过我妹妹认识小张的，妹妹一直跟我说民生银行的小张服务很到位，是她去过的所有银行服务最好的工作人员。”

　　经常在民生银行办理业务的刘阿姨，每每来到这里，都会受到小张细致入微的服务，在她心里，“小张”不仅是负责她业务的客户经理，更是一个相交甚好的“知心人”。

　　最让刘阿姨印象深刻和感动于心的，是因一次误会引发的事情。有一天，刘阿姨到网点存款，有一张100元始终无法存进存款机，张子晗见状便主动上前询问阿姨是否需要帮其更换一张新纸币。刘阿姨答应后，却想起来自己包里有新的百元纸币，于是她顺手将那张无法存取的纸币放入包里，找出新的纸币，顺利完成了存款。回去的路上，刘阿姨却犯起了嘀咕，误以为自己接受了小张的帮助，给了她百元纸币，自己去存了钱却没有收到小张归还的100元。想到这里，她返身回到网点便要找小张“理论”。

　　在听完刘阿姨焦急的叙述后，小张依旧带着微笑，她先劝说刘阿姨坐下并倒了杯水，安抚其情绪，然后致以歉意，同时表示马上去调取监控，让她耐心等待，她向刘阿姨承诺，如果钱是自己拿的，一定向其赔礼道歉。一系列不急不缓的程序下来，刘阿姨的着急的心情得以平缓，在看到监控里的实际情况、明白自己错怪小张后，刘阿姨又懊悔、又内疚，小张依旧带着微暖的笑容，让阿姨别放在心上。

　　“真的太不好意思了，明明是我误会了小张，她却给我道歉，忙着安慰我的情绪。还跟我说以后遇到这类事情不要着急，银行都有监控，一定会给我们个清晰答案。经过这个事件后，我更加相信小张，更加相信民生银行了！”

　　直到现在，每每想起这件事，刘阿姨依旧对小张的真诚服务赞不绝口，对小张也愈发信任。每次拿到退休工资后，刘阿姨都会让小张帮其办理存款业务，理财业务上有需求和疑惑时，也是第一时间想到小张，让她帮自己分析推荐。

　　老吾老，以及人之老。张子晗用耐心、贴心的服务，温暖着社区老年客户的心。

　　“每当听到客户那一声真诚的‘谢谢’，我便能深刻体会到自己岗位的价值。”张子晗说。

　　贴心陪伴 赢得信任

　　——民生银行太原分行迎新街社区支行李烨

　　美是什么？金融服务的美，一定倾注了巧思笃行。

　　“在我心中，能给居民带来最好的美便是贴心、长久的陪伴，是他们走过社区支行时一声亲切的问候，是他们着急无助时，我们耐心真诚的解答，是他们走在未知的金融路上时，对我们的信任与认可。”民生银行太原分行迎新街社区支行李烨说。

　　今年是李烨扎根社区金融的第9个年头，这9年中， 400多场社区活动、200余次周边社区金融知识宣传、跟着社区网格员一起入户，为社区贫困家庭送温暖，在太原最北端的这片热土中，到处都能看到李烨和伙伴们的身影。 

　　在李烨从业生涯中，印象很深刻的一件事就是服务一位75岁的奶奶。

　　“最初和她相识是在小区宣传活动中，后来在不断的接触中，我们了解到奶奶有3个儿子，2个都在外地上班，小儿子在国外，所以奶奶属于独居老人。”李烨说。

　　了解到情况后，李烨和社区支行的员工更加关注和关心这位老人，经常上门看望，并帮助她解决一些生活上的小麻烦，比如过年擦玻璃、教老人如何使用智能手机微信支付、社保认证等等。

　　不幸的是，2021年，老人查出患有胃癌晚期。临终前，她交代孩子们，李烨给予了自己很多的关心和照顾，是值得信赖的人。在老人身故后，她的孩子专程找到了李烨，希望李烨能帮助他们继续打理资金。如今，李烨和她的孩子们也成为了很好的朋友。

　　“我深知奶奶最后的嘱托是她在用自己的方式表达感谢，但我也很清楚自己的初心无关乎狭义的业务。我们小小的社区支行，希望能用自己的方式，多发出正向的力量，温暖每一个人。这份升华出的亲情，是任何考核评价都无法替代的。”李烨说。

　　在一次次真诚相待中，李烨随之而来收获的是源源不断的信任。如今，迎新街社区支行的金融资产突破7.8亿元，有效户及以上客户达3100户。每一位往来的客户，都见证了李烨一路走来的努力与喜悦。(CIS)