数字人新员工“入职”券商 协同还是替代？

　　本报记者 周尚伃

　　见习记者 于  宏

　　“您好，我是数字人小美（化名），7×24小时全天候为您服务。”券商数字人小美的形象精致干练，发音抑扬顿挫，高度模拟了真人语音效果。当前，多位与小美职能相似的数字人已“入职”证券公司。

　　随着科技与金融的深度融合，科技创新成果不断推动金融服务的提质增效。如今，券商数字人在智能客服领域提供即时响应与个性化解答，在开户流程、投资者教育中担任引导角色，同时还在信息生产、直播引流等方面发挥着积极作用，缓解了券商的服务压力。

　　“无科技、不金融”！券商正聚焦“五篇大文章”中的数字金融领域，推动科技创新与金融服务深度融合，积极探索数字人与真人员工协同的最佳模式。中央财经大学中国金融科技研究中心主任张宁在接受《证券日报》记者采访时表示：“就金融行业而言，从我们的测算结果来看，数字员工在金融行业的‘替代拐点’指数（数字人在指定条件下具备的业务能力水平评价指数）为0.67左右，处于相对较高的程度，虽然目前的应用实践还限制在部分特定业务环节，但未来金融行业更高程度应用数字员工是必然的趋势。”

　　数字人上岗

　　引领服务升级

　　近期，在一系列政策“组合拳”利好下，券商迎来“开户热”。为确保投资者顺利开户，不少券商加班加点，推出7×24小时持续开户服务。坚守岗位的除了从业人员，还有一群不知疲倦的数字员工。

　　在AI技术蓬勃发展的态势下，虚拟数字人的语意理解、实时沟通等能力不断提升，应用场景不断拓展。据记者不完全统计，目前，至少有十家券商已推出数字人相关服务，广泛应用于开户引导、资讯制作与传播、投资者教育、基金托管等多个业务场景。

　　《证券日报》记者亲身体验了数字人的开户引导功能，感受到了数字人为投资者带来的便捷体验，过程中，数字人通过语音和文字指引，详细介绍了开户操作流程及注意事项，极大地简化了开户流程。目前，中国银河、中信建投等多家券商均已应用该功能，有效改善用户体验。

　　券商数字人的“职责范围”十分广泛。例如，财达证券打造数字投资者教育基地，运用AI数字人实现3D全景展示、沉浸式浏览讲解等服务；国信证券则已推出23款AI数字人，生成了多达1292条数字人视频，有效改善了传统视频制作周期长、成本高的痛点；山西证券则以“AI数字助理”为抓手，健全数字化业务体系；广发证券、国信证券等券商也早已在数字人直播领域布局，推动投教知识的广泛传播。

　　当然，数字员工的作用远不止对外服务客户。“对内方面，证券行业中的某些事务性工作，特别是已经实现RPA（流程自动化机器人）的业务环节，例如客户服务、信息整合等环节，较为适合数字员工发挥作用，同时也是目前数字员工应用程度较高的领域，智能决策机制较为完善。”张宁进一步补充。

　　助推提质增效

　　丰富服务模式

　　《证券日报》记者发现，客服部门历来都是金融业的“成本高地”之一，近年来各金融机构不断推动客服中心“数智化”，降低人力成本。券商也正积极拓展数字人应用边界，丰富金融服务模式。数字技术的运用，不只是将线下业务搬到线上，提高离柜率、替代率，更是将业务解决方案与流程融入应答服务之中，真正实现降本增效。

　　“AI对于企业经营的核心价值主要体现在提效、增收、节支和避险四方面。”易观分析研究合伙人陈晨在接受《证券日报》采访时表示，对于证券业，虚拟数字人的应用目前主要集中在一些标准化、批量化的任务中。例如，依托数字人智能化、全天候服务的特点，用户可以随时获取智能反馈。同时，数字人应用还具备良好的规模化潜力，尤其是在需要批量生成和分发资讯内容的场景中，可以大幅提高内容生产的持续性和覆盖面。

　　从实践案例来看，国信证券打造了集生产、审核、运营于一体的“短视频采编平台”，以进行AI数字人视频的自动生产与管理。海通证券则将数字人服务融入更多环节，截至去年末，公司已上线1100余个相关业务流程，应用在20余个业务部门，每日节省人力730小时以上。

　　“虚拟数字人等数字员工的常态化使用，将为证券业带来多方面影响。”张宁表示，第一，数字员工的使用或将造成行业雇员数量的减少；第二，行业的管理机制将发生变化，数智赋能逻辑会被充分运用，降低券商经营成本；第三，证券行业对智能应用的监管覆盖面将扩大、监管机制将进一步完善。整体而言，预计数字员工的全面应用将推动行业高质量发展的进一步加速。

　　数字化的应用解放出大量的人力资源，未来券商从业人员和数字人的“相处”模式将会如何？在采访中，记者发现，券商更倾向于探索数字人与真人员工之间的业务协同互补模式，而非“替代”。但不可否认的是，在一些机械化、流程化的业务中，已不再需要太多人工操作。

　　如何兼顾

　　合规和便捷

　　随着数字人技术在证券业务领域的广泛应用，券商正面临着一个新的课题：如何在智能化浪潮中，既充分利用数字人的高效与便捷，又确保合规风控管理的稳健与可靠？这无疑是一项充满挑战的任务。

　　记者在券商数字人服务体验中，发现目前大多数字人的功能还局限于语音播报，且内容限于有限的数个问题，比如“今天大盘怎么样”“要闻资讯”“如何操作余额理财”等，数字人播报后，客户仍需按相关提示自行操作。总体而言，数字人展现出了较高的专业素养和服务效率，但在面对一些复杂且具体的投资理财、投资策略等问题时，数字人的答复更倾向于提供路径引导，略显刻板。

　　“对于专业性、风险性较高的场景，数字人暂时无法起到主导作用。”陈晨介绍，比如在智能投顾环节，需充分考量投资建议的风险与投顾人员的责任。AI驱动的数字人在这种场景下往往作为辅助角色为客户提供分析与决策支持。整体来看，数字人在证券业的应用仍有待技术突破以及对场景价值的深度理解，未来，证券业可在个性化服务方向做进一步探索，例如基于投资偏好、风险评估和历史行为等数据形成客户专属的数字人助理，提供高度定制化服务。

　　数字人应用的深化也伴随着合规性的严峻考验。券商从业人员在展业前需获得相关业务资质。为此，部分券商给出了相关信息提示，在AI数字人视频画面中标注“本视频采用AI深度合成技术”，同时标注了相关人员的执业编号。

　　对此，中国电子商务专家服务中心副主任郭涛对《证券日报》记者表示：“券商在虚拟数字人的应用中需注意多方面问题。在合规性方面，要确保数字人传播的信息准确、合法，符合监管规定；应对数字人产生的内容进行严格审核，防止不当言论或错误信息的传播。在人员从业资质管理上，数字人虽非传统意义上的从业人员，但背后的运营团队应具备相应专业知识和资质。”

　　全“数”前进

　　科技布局再深化

　　数字人加盟的背后，是证券业的数字化转型不断深化的体现。在政策支持下，券商正竞相加大相关投入，据统计，共有40家上市券商披露了2023年信息技术投入，15家券商信息技术投入超过5亿元，其中，华泰证券信息技术投入居首，总额为25.78亿元；海通证券、国泰君安、中金公司、招商证券的信息技术投入均超过15亿元。

　　在数字化浪潮下，券商正将目光投向更加广阔的AI大模型等前沿科技领域，全方位加深业务与AI等金融科技成果的结合，构筑业务优势和发展动能。国泰君安推进全面数字化转型，发布多模态证券垂类大模型。海通证券也推出垂直领域大模型，成功落地智能问答、智能研报等业务场景。东吴证券围绕AI+应用赋能持续突破重点场景，完善数智大脑系统建设。

　　展望未来，张宁表示：“全面推进数字化转型、金融科技赋能是证券行业鲜明的发展趋势，AI、大数据等技术为券商提供了丰富的发展机遇与助力，科技成果正日益成为券商应对市场竞争和推动业务发展的核心生产力之一。”